12365申诉举报处理工作流程.docVIP

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 12365申诉举报处理工作流程及时限暂行规定 为规范12365申诉举报处理工作，确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理，根据国家总局《产品质量申诉处理办法》、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、《质量技术监督行政案件办理程序的规定》及省局的有关规定，结合我市实际情况制定本规定。 一、按照市局领导指示，市局12365申诉举报中心挂靠在市局稽查分局，市局稽查分局应安排人员负责12365电话的日常受理工作；市局监督科负责归口管理，业务和指导协调工作。 二、全系统12365工作人员及有关人员要认真负责受理消费者的咨询、申诉及举报，接收省局或其它部门转办事项。并认真做好记录。 三、案件录入：详细记载消费者以来电、来函、来人、互联网形式的咨询和申诉、举报信息，按12365系统要求及时、准确录入电脑，录入应按照系统提示要求准确选择，语句简洁通顺，事实详尽清晰。 四、申诉案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流转办和移送的申诉案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局、或移送至有关部门。 对市局投诉办分流转办的申诉案件，承办单位一般应在三十日内处理完毕，并书面上报处理结果，由市局投诉办负责答复申诉人。 当市局投诉办收到消费者申诉案件，根据以下不同情况分类处理： 1、对属于质量技术监督职责的申诉案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365消费者申诉案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到申诉材料五日内，书面告知申诉人分流转办情况。 2、对不属于质量技术监督管辖范围的申诉案件，市局投诉办填写《12365消费者申诉案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到申诉材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知申诉人； 五、举报案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流、转办和移送的举报案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局，或移送至有关部门。 对市局投诉办转办分流的举报案件，承办单位应当自收到举报材料之日起五个工作日内予以核查，并决定是否立案。对于不予立案的举报案件，经市局分管领导批准后，由承办单位书面上报市局投诉办，由市局投诉办告知具名的举报人。对于应当立案查处的案件，按照《质量技术监督行政案件办理程序的规定》办理，并案件办结后七个工作日之内，将处理情况书面上报市局监督科。 市局投诉办收到举报案件，根据以下不同情况分类处理： 1、对属于质量技术监督职责的举报案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365消费者举报案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到举报材料之日起五个工作日内，将案件分流转办情况，告知具名举报人； 2???对不属于质量技术监督管辖范围的举报案件，市局投诉办填写《12365消费者举报案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到举报材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知具名举报人； 六、情况反馈：凡12365系统受理录入的案件，从分流到办结反馈的时间应严格遵守12365业务系统的要求。一般咨询当场作出回答，复杂问题咨询要在三个工作日内给予答复，并记录在案。 七、现场处理：紧急性、突发性、群体性申诉举报或上级机构要求立即现场出勤的，市局投诉办应第一时间报告市局分管领导，并组织有关人员迅速出勤处理，不得延误。 八、承办单位应及时将反馈处理结果书面上报市局投诉办。不能按时反馈处理结果的，应说明原因。 九、各县（市）局消费者申诉举报案件的分流转办、移送按上述规定执行。