从前台到诊室流程.docVIP

杭州哼哈口腔医院员工服务礼仪手册(1) 为适应医疗模式的不断更新,更好地服务病人，特制定护理人员服务礼仪手册。 仪表 头发梳理整齐(长发可挽起或扎马尾,刘海不遮住眼睛) 服装整洁,戴燕尾帽,扣子扣紧,挂牌上岗. 略施淡妆,可用红色系口红 电话礼仪 接电话：三响铃声后接电话“您好!哼哈口腔医院”； 转接电话时“请您稍等，我马上帮您转××科 打电话：“您好，我是哼哈口腔医院×× 请问××在吗？ 代接语：很抱歉，他在不在，请问有什么我可以帮忙的（请问需要留话吗？稍后请他回电） 很抱歉，他正在看病人，不方便接听，稍后请他回电（请问需要留话吗？） 结束语：“谢谢， 再见” 待对方挂机后再挂机。 文明礼貌用语 遇见任何人（员工、领导、患者等）都应说“您好”！ “请”字当头，如“请问有事吗？”“请您填一下病历卡”“请您稍等”“请慢走” 医院同事之间应以职务、职称称呼；招呼患者用××先生或××女士、××小朋友，切忌直呼其名，在院内大声说笑，喧哗 指引方向时，应主动告知病人××科在××楼，或陪同到相应科室，切忌“一指神功”或“那边一间”等用语。 病人等待治疗超过10分钟时，应主动走到病人面前表示歉意“不好意思，让您久等了，”并向患者解释原因。 医患沟通时，护士在旁边不随便插话，但是在医患之间冷场或尴尬局面时，护士应适时进行和解释。 语言简洁、声音轻柔。 治疗结束患者要起身时，护士要帮助起身并说“让我扶您一下”；病人离开诊室时应提醒“请拿好您的物品，还有什么忘拿了？请慢走”等。 病人到前台结帐时，前台护士应主动报价“今天您作了xxx治疗，费用是xxx”；患者付款后应“一共收您xxx元”；找零钱和给收据时“这是您的零钱和收据，请收好”；患者离开时“请慢走”；患者配合我院进行满意度调查时，如对我院有意见，应回答“谢谢您的意见或建议，我会转告xxx，下次改进”。 肢体语言 前台工作人员正在工作时，如遇他人前来，又无法立即招呼时，应两眼注视对方，面带笑容，点头示意，眼里流露出亲切与微笑。 医师和护士正在治疗室工作时，如有人进入治疗室，由护士点头招呼；医师在不妨碍正常工作时，可用眼神回应。 在医生与患者或他单位人员交流，都应面带笑容，自信，谦恭。 前台工作人员原则上应站立工作。如需坐位工作时，遇患者、领导应立即起立、招呼。办公室人员遇有领导陪同他人参观检查时，均应起立招呼。 前台人员交接病历卡、缴费和找零均应双手接收和递交。 如在医院走廊、楼道迎面遇见来者，要微微侧身，打招呼。 前台护士接诊初诊病人程序 一楼前台： 微笑 站起 问候病人，对老弱病残者给予搀扶，请 病人 咨询者 ↓ ↓ ↓ 就座 耐心解答，热情介绍（医院环境、企业文 ↓ 化,医疗设备、专家） 询问病人需要什么帮助，简单问诊 ↓ ↓ 根据咨询者的具体情况安排病人当天就诊 适当介绍医师,予以分诊，指导病人填写病历 ↓ 通知二楼或三楼前台迎接病人 ↓ 输入病人的信息资料，(请病人缴费挂号) ↓ 双手递交病历，就诊卡 ↓ 指引病人上就诊的楼层 ↓ 二楼或三楼前台: 接到电话立即下楼迎接并问候病人 ↓ 根据医生的工作安排，有次序的引导病人至诊室 或 请病人在候诊区等候 (引领病人时,走在病人的右前方) ↓ ↓ 与诊室护士交接 为病人倒茶，递送相关的宣传资料或报刊杂志 ↓ 尽量缩短病人的等候时间,候诊时间超过10分钟应主动解释 前台护士接诊复诊病人程序 一楼前台：微笑，站起问候病人 ↓ 请病人出示就诊卡，输入相关信息 ↓ 双手递交就诊卡，请病人上所就诊的楼层 ↓ 二