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成功导购员的角色扮演 一、导购员职业定位 导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳的购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失云自我之感。导购的具体行为有： １、了解顾客对商品的兴趣和爱好 ２、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 ３、向顾客介绍所推荐商品的特点 ４、向顾客说明买到此种商品后给他带来的好处 ５、回答顾客对商品提出的疑问 ６、说服顾客下决心购买此种商品 ７、向顾客推荐连带性商品和服务项目 ８、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 二、顾客的定位与价值 １、顾客的定位 “顾客是上帝”错 上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。 如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与侍从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。 营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级差过大，必然产生对立感。 “每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择，你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。” ２、顾客的价值 举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为Ｘ，最后独立购物的年龄为Ｙ。每月购一件衣服，每件服饰的平均价为Ｍ，则 顾客的价值=(Y-X)12 ╳ M 计算出顾客的价值后,说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束,也同盟者说明服务顾客的重要性。 三、导购员应承担的工作职责 1．店铺运作 ①保持货场及货仓整齐、整洁。 ②协助完成陈列工作。 ③保管店铺货品及财物。 ④遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 ⑤如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报。 ⑥接受上司合理的工作分配。 ⑦留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。 2．货品管理 ①整理及补充货架上的货品。 ②协助处理来货、退货工作，确保准确无误。 3．顾客服务 ①以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料。 ②优质服务。 ③协助处理顾客投诉及满足合理的要求。 四、导购员应具备的形象 导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本服务时念。导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化融入公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司的品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。 导购员也可以说是公司与消费者的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说， 导购员是为消费者的生活，担负一种物质被给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。 1、导购员应给顾客树立以下形象： ———外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； ———以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务。 ———业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 ———诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。 2、工作时的个人形象 3、制服标准 ——工作时间必须穿着公司提供的制服； ——上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫； ——制服内穿的内衣不可外露； ——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； ——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起； ——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。 五、销售行为规范 （一）服务姿态 1、正确站姿的标准 ①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。 ②双手叉握于身体前面或背后。 ③头部平直稍向上。 ④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。 ╳错误的站姿 ①没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 ②与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置。 ③无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。 ④叉腰而站或手插衣袋。 ⑤双手交臂而立。 ⑥曳足站立或身体摇摆不定。 2、正确行