接近顾客的个时机.docVIP

接近顾客的七个时机 ? 营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买的与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。 ? 【案例】 几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感觉质量如何，这时营业员就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；当顾客左顾右盼，与其它商品做比较，视线与营业员的视线相对时，营业员就应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？顾客可能会跟同伴商量，这件衣服是否适合宴会穿，这时营业员也可以找个机会介入，和顾客一起进行讨论，这件衣服如果穿着参加朋友婚礼，一定亮丽，只有这样才能主动达到销售目的。 ? 运用恰当的说话艺术充分掌握顾客心理 ? 在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： ◆不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。 ◆不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。 ◆要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。 ◆如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。 ◆不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心较真，营业员不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。 ◆视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。 ◆多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。 ? 成功地展示商品 ? 1.成功展示商品的三个原则 展示商品及其说明书是为了吸引顾客的注意，增加顾客的兴趣，而且为顾客提供详细的商品信息。成功展示商品有三个原则： ◆事前做好充分准备； ◆细微部分用手指，较大部分用手掌； ◆确认顾客的视线。 ? 2.从不同角度来刺激顾客的感官 顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。比如服装挂出来，让顾客能触摸或试穿，这是视觉和触觉；食品让顾客试吃，这是味觉；商场里放着优美的音乐，这是听觉。这些都是常用的促销手段，可以单独使用，也可以组合起来使用。 ? 【案例】 大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以带动其它商品的销售。因为每次面包一出炉，整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不仅产生买面包的欲望，而且面包香营造了一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音乐，销售服务热情的营业员，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是在店面里塑造情景。 ? 【自检】 如果你是一家超市的百货部的负责人，元旦节快到了，你要组织一次促销活动， 你打算怎么做？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ? 善用赞美的六项原则 ? 赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增，能使销售业绩有效地提高。但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强就容易变成奉承了，最后反而弄巧成拙，让顾客生疑。 ? 【自检】 请作以下连线题： （1）使用具体的方法　　　Ａ女士从试衣间出来，营业员迎上去夸奖 她这身衣服多么端庄美丽 （2）在交谈中赞美对方 Ｂ卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤 红皮薄，一目了然 （3）把握赞美的机会 Ｃ卖电脑的营业员夸奖顾客玩游戏的水平高 （4）努力发现优点 Ｄ营业员了解到顾客的职业，夸奖顾客学历高、气质好 见参考答案3－1 ? 正确回答顾客询问 ? 能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。 ? 1.询问技术的五项原则 顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也有技巧和原则。 ◆不连续询问； ◆一边回答，一边做商品说明； ◆先做简单的回答，再进行较难的询问； ◆促进顾客的购买欲望； ◆尽量让顾客多开口说话。 ? 【案例】 夏天时，顾客要买防晒品，问营业员防晒霜的防晒指数是多少。防晒指数有15、20、30，还有40的，营业员应该介绍说防晒指数越大，防晒能力也越高，顾客一听，就明白了。营业员不再连续做答，而是让顾客去做选择。如果顾客仍不能决定，营业员可以再接着问他：“是在户外使用呢？”还是爬山郊游或海边使用，如果在海边使用，那就建议选防晒系数20以上的。顾客自然就会