沟通技巧与管理艺术讲稿.docVIP

沟通的技巧与管理艺术 护患沟通是护理服务中最基本的技能，但目前护患沟通现状不容乐观。据调查，临床上80％的纠纷是由沟通不良或障碍所致。管理是一门科学，也是一门艺术。现代管理需要经验，但更重要的是要掌握现代管理理论以及行之有效的管理技巧[Ill。护理管理人员是医院最基层的管理者，担负着业务管理、行政管理及护理教育等多项工作，护理管理者的管理艺术在整个医院管理中显得特别重要。下面我将这两个内容分别进行陈述。 沟通技巧 很多资料显示沟通技巧非常多，根据我们具体工作的需要，选用以下十条，供大家在临床护理工作中参考。 1. 称谓 选择恰当称谓可表现出对患者的尊重，是护士与患者建立良好人际关系的起点。亲切的称渭，可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。在三查七对外，护士常常是按职业、行政职位、身份、年龄等区别尊称，以增进护士与患者的感情。注意：①护士查对时，不可以床号来称呼患者。一般用姓名+尊称或尊称+反问查对，②由于病情影响，患者面容憔悴、略显苍老，临床上曾遇到过护士在搞不清患者和家属关系时，误将配偶当儿子、女儿，将亲友当配偶等情况．引起了家属、亲友的尴尬和不满等。③护士应入乡随俗，多学当地的方言、俚语和习惯称渭，可使患者感到亲切，减少对陌生环境的焦虑。增加对护士的信任。 2.重视初次见面的1分钟沟通 与患者初次见面时，护士都应该主动介绍自己的姓名及职责范围、有针对性的询问患者的症状，及时处理。并在此过程中告知患者病区的制度、医生姓名、卫生知识，适当的用安慰、鼓励语言，加上态度坦诚，更容易取得患者的信任。根据不同情景选择适当的沟通方式。当患者初入院时，护士要学会根据患者言语、衣着、容貌、表情、行为和人院资料，初步判断患者病情和一些社会状况，利用方言、老乡、朋友、辈份、年龄等关联因素，拉近护患距离；然后简明扼要告知病区对本疾病治疗情况，让患者对病区医护产生信任感；再进行环境、制度告知。作为责任护士，第一次见面时应主动询问病情，说明主要护理方案，耐心地解答患者提出的问题，尽力帮助其解决实际生活中的困难，这样信任就会自然地产生， 患者就会主动配合治疗、护理。 注意：①把握非语言因素。据报道84％的人对另外一个人的第一印象是基于他的外表，所以护士应重视自己的仪表举止，注重着装与修饰，并避免将不佳的情绪带给患者或者传递一些非故意的信息。如有的护士初次接触患者时显出漠不关心、傲慢的情绪，给后来的护患纠纷埋下了隐患；②注意细节。从患者神态、语言、行动等细节上，察言观色判断病情的急重轻缓，迅速安排患者卧床或就坐，处理紧急情况如疼痛、气喘、头晕相关症状，待病情缓解后再作沟通；③重 视陪伴的家属或朋友，将他们也当成自己的朋友；④注意应用一张椅、一杯茶、一句温馨体贴话言的作用，让患者感到温暖。 3.交谈技巧 主动关心患者，建立彼此信任关系，寻找谈话的切入点，有计划地选择谈话内容。 注意：①注意谈话的方式、语气及态度。护士应将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中，切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断或粗暴地训斥患者；②注意患者的回应，观察患者的表情，当患者因被触及其隐私、忌 讳问题或不愿说、不愿听的话而出现烦燥不安、甚至恼怒表情时，要停止谈话，倾听其叙说。对患者提出的问题，尤其是对医院的技术、服务、费用、安全等提出问题时，要有回应，能解释的当场解释，不能解决的汇报领导，由领导出面解决，不能避而不答；③注意谈话的立场。患者或家属对医生提出的治疗、诊断方案不能做出决策时，常常找护士咨询或帮忙决定，此时护士应保持客观、中立态 度，用通俗语言解释，由患者或家属决策，不加武断，以免治疗效果与期望有偏差时起纠纷。 4.倾听技巧 倾听是指专心地听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。护士要让患者把话说完，对过程不急于做出判断或结论，使用能够表达信息的动作，如点头、微笑等，并恰当鼓励，使用“是～啊～讲得对’’“请继续” 等合适的语言回应。当遇到不愿意听的话时，护士要控制自己的情绪。这样，患者才会愿意向护士表达自己的心理感受。 5.提问的技巧 护士与患者建立信任后可以开门见山，自然提问。①根据病情诊断、治疗、护理需要，有针对性的选择提问的方式。如病情允许患者只能左右卧位时，采用闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式，“您觉得哪里不舒?”患者可以充分表达观点、意见、想法，护士能获得更多、更全面、更深入的信息。②进行采集护理病历资料时，事先注意要有计划性，把握提问重点。如患者喋喋不休，偏离问题时，要礼貌性劝阻，引导患者回到正题上，如患者坚持按自己意图说完，可以说“我很有兴趣听你说这故事，但现在要了解病情，给你治疗，你先回答我的问题，好吗?”③为了解患者病情、对健康知识掌握情况时常用适时的反问．肯定重要的问题、数据，强化健康知识