酒店客房质检标准20141023.docxVIP

备忘录To发致：集团相关部门Date 日期：2014-10-23From发自：集团行政/人力资源部Sub.关于：酒店客房质检标准C.C. 抄送：总经理酒店客房质检标准为进一步提高酒店服务质量，统一客房标准，现针对客房质检标准进行汇总，检查项目如下：一般问题：门号牌是否松动，有无污灰。门锁是否开启正常，防盗链是否松动。门整体抹尘是否干净，请勿打扰牌、请打扫房间牌是否挂好；空调面板是否正常工作。空调挡板是否松动。隔尘网是否干净；衣柜内是否有灰，浴袍是否干净整洁。保险箱是否正常使用；迷你吧玻璃是否有灰，商品包装上是否有灰。冰箱温度是否正常，是否有结霜或积水。酒水单是否干净完好；电视柜及电视机上是否有灰，电视开关是否正常，开机画面是否为消防宣传内容。电视节目单是否完好；梳妆镜边框是否有灰，镜面是否干净。写字桌面是否干净。服务指南内物品是否为标准配备（针线包、大信纸、信封）；台灯、落地灯插座是否插好，是否开关正常。灯罩、灯柱是否有灰；窗台是否有灰，窗帘是否干净。墙体角落有无蜘蛛网、灰调；茶几玻璃是否有灰、有水渍。烟灰缸是否干净，火柴盒内有无火柴；地毯是否干净、无污渍；卫生间是否有异味，地面是否有异物、杂物；面台、面盆是否有破损、有污渍。镜面是否有水点。水龙头是否滴水；淋浴间玻璃是否有水点，皂台有无皂迹，地面是否干净，防滑垫是否干净无破损、发霉。花洒出水是否顺畅。浴缸是否干净无渍无头发；马桶是否干净无污渍、水渍，按钮是否松动，冲水是否正常，有无长流水现象；各用具备品是否在规定位置。二、严重问题：床单被罩、巾类上是否有头发（超过2厘米）；商品是否过保质期；地面上是否有杂物；卫生间巾类、备品是否配备齐全；多处有灰，明显未进行抹灰工作；三、工程问题：门牌、门框等是否有松动及脱落；衣柜门能否关紧、是否变形；衣杆是否松动；梳妆椅、沙发是否无破损，正常使用；大白是否起皮；窗帘滑道顺畅与否；墙纸有无发霉、起皮、翻翘、破损；电线是否有裸露。质检过程中，若发现问题会进行如下处理：①如在检查普通员工的做房中，同一间客房内发现的一般问题累计超过3条（含3条），则在月做房总数中扣除一间；检查资深员工做房中，同一间客房内发现一般问题累计超过2条（含2条），则在月做房总数中扣除一间；②未达3条，则要求当值房扫返房，每返房两间，在月做房总数中扣除一间。③如在同一间客房内发现严重问题，则为死项，发现1条即在月做房总数中扣除一间。④当返房率（月累计返房数/月累计查房数）超过30%、扣房率（月累计扣房数/月累计查房数）超过10%时，对部门主管、经理进行相应处罚处理，经理级处罚在绩效中体现。以上标准由集团行政/人力资源部及房务部共同制定并审核同意。依此质检标准，集团行政/人力资源部将严格对客房进行质检工作，若发现问题，将依据处理规定进行处罚。集团行政/人力资源部2014年10月23日