国宇嘉物业管理碧森里小区年度物业服务方案【精品资料】.docVIP

国宇嘉物业管理碧森里小区年度物业服务方案 2005——2006年度物业服务方案 我们将在未来的服务期间始终坚持公司的服务承诺： 服务宗旨：营造。经营理念：专业管理、至诚服务。企业文化：的企业价值观质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境 序号 内　容 标　准 负 责 业 主 接 待 工 作 1、电话铃响三声之内必须接听电话，主动向对方报公司名称及本人的服务编号。如“您好，国宇嘉物业，XX号为您服务”。 2、礼貌回答客人提出的各类服务问题。 3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切。 4、通话完毕要注意控制通话时间，保持线路通畅，等对方挂断后听到嘟嘟声方可挂机。 礼貌待客、吐字清晰、您字当先请字当头，谢字不离口。 负 责 对 业 主 的 回 访 工 作 1、回访时间安排：（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；（2）维修工程的回访，应在收到派工单后进行回访；（3）上门回访要有业主的签字；（4）电话回访要在投诉单上进行说明 2、回访率：所有事项的回访率要求达到100%。 3、回访人员安排：（1）重大投诉的回访由项目经理组织进行；（2）一般投诉的回访由被投诉部门经理与客服部共同进行；（3）前台每周对回访结果进行统计，对发现的不合格，连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成书面形式报告交与部门经理审核，报有关部门或项目经