销售中心应急流程.docVIP

文件名称 经营拓展部销售中心应急流程 文件编号： CQ-XS-KH-02 生效日期 2010年4月1日 版本 2010A 页 数：共 3 页 编 制 张家富 审 核 肖宇 批准人 万洁 1、目的 确保各销售中心的正常销售秩序，提高发生突发事件时员工的应急处理能力及处置突发事件的效率。 2、适用范围 各销售中心客户服务中心现场服务部岗位 3、管理内容 序号 作业内容 岗位 相关作业记录 1.客户车辆擦挂 1.1.接到报事，值班班长应立即赶往现场。 1.2.轻微事故，车辆发生擦挂肇事车离开时 1.2.1.保护现场。 1.2.2.安抚客户情绪，对配合营销部 1.2.3.征求客户意见是否需要打电话通知保险公司。 1.2.4.拍照留下相关证据、等待保险公司人员进行核定。 1.3.如车辆损毁或有人员伤亡 1.3.1.应当全力保护事故现场，防止肇事司机逃跑。 1.3.2.对受伤人员及时拨打“120”急救电话，并拨打交警队和当地派出所电话进行报警。 1.3.3.做好围观人员及车辆疏通。 现场服务助理、全体员工 《交接记录表》 2.客户冲击营销部及工人聚集滋事应急流程 2.1.当班人员应立即上报当班现场服务助理。 2.2.班长应停止现有的一切事物，第一时间赶到事发现场负责协调指挥。 2.3.通知营销部，防止人员伤害和打砸抢 2.4.当现场秩序受到破坏时，现场服务助理应立即协调组织现有岗位的所有人员组成人墙隔离当事人，尽量保证工作人员和公司的财产安全 5.配合销售人员做好安抚和疏散工作，绝对不允许有辱骂和打人的行为发生 6. 经营销部负责人允许，可报警处理，并控制好打人和损坏物品的相关人员 现场服务助理、全体员工 3.自然灾害事件应急流程 3.1.台风暴雨 3.1.1.当班现场服务助理通知各岗位进入紧急状态，严守岗位，巡逻岗增加巡逻频次 3.1.2.组织岗位对不牢固设施进行加固，疏通下水道，防止沟渠堵塞 3.1.3.提醒各岗位注意自身安全 3.1.4.应急员工全体待命，准备随时出动支援 3.2.地震、洪水 3.2.1.应急员工全体出动 3.2.2.组织人员安全、有序的疏散 3.2.3.组织对财产进行抢救 3.2.4.配合救灾机构进行抢险救灾 3.2.5.做好灾后善后工作 现场服务助理、全体员工 《交接记录表》 4.火警应急流程 4.1.现场总指挥由现场服务助理担任 4.2.第一时间赶到火灾地点，立即上报营销部 4.3.将对讲机统一调至秩序维护部应急频道，将音量开至最大并保持联络畅通 4.4.通知应急队 4.5.根据现场燃烧程度决定是否报警 4.6.指派消防引导员 4.7.组织各部门人员对前期火灾进行扑灭，疏散人员 4.8.应急队赶到现场后按分工开始灭火，疏散救护、警戒 4.9.待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况 4.10.救火完毕后，组织开展善后工 现场服务助理、全体员工 5.治安事件 5.1.盗窃案件处理 5.1.1.保护现场，对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑 5.1.2.马上报警，同时安抚被盗人 5.1.3.配合公安机关取证，破案 5.1.4.做好记录 5.2.抢劫案件处理 5.2.1.第一时间赶往现场，制止、抓获抢劫者 5.2.2.如有伤者，第一时间组织送往医院 5.2.3.报告上级然后由上级决定是否报警 5.2.4.保护好现场 5.2.5.如抢劫者逃跑，应组织一切围捕力量围捕 5.2.6.配合公安机关取证，破案 5.2.7.做好记录 5.3.斗殴事件处理 5.3.1.第一时间通知应急队出动，制止斗殴事件的扩大，控制现场。 5.3.2.马上报警 5.3.3.如有伤者，第一时间组织送往医院 5.3.4.劝散围观群众，待公安机关处警后移交公安机关处理 现场服务助理、全体员工 相关附件： 《交接记录表》 重庆新龙湖物业服务有限公司文件 第 1 页 共 3 页