顾客满意度测量管理标准.docxVIP

为了明确顾客满意程度的测量方法，进而了解顾客对公司产品质量和服务质量的要求、发现公司产品存在的问题及应采取的纠正预防措施，满足顾客的期望，树立公司良好形象，特制定本办法。1 主题内容与适用范围本办法规定了顾客满意程度的信息收集、处理。适用于所有公司售于顾客的产品。2 职责2．1 营销部负责向顾客发送、收集《顾客满意程度调查表》，并将发送和收集的信息传递到品质保证部。2．2 品质保证部负责综合分析顾客满意程度的信息，必要时召集各责任部门制定纠正预防措施。2．3 其他责任部门负责协助找出问题根源，制定、采取纠正预防措施。3 工作内容和方法3．1 《顾客满意程度调查表》中列出对顾客满意率有影响的八个问题：a.产品的使用质量；b.产品的外观质量；c.产品价格；d.交货期；e.售前服务质量；f.售后维修保养服务质量；g.对顾客的咨询及对顾客使用、维护培训的服务质量；h.备品、备件供应情况。顾客对上述的每个问题的满意度都分三种情况：满意、一般、不满意。3．2 由营销部每年第四季度向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并负责跟踪顾客满意程度调查的进展情况。3．3 营销部将顾客回复的《顾客满意程度调查表》传递至品质保证部。3．4 品质保证部收到《顾客满意程度调查表》后，须统计调查表的回馈率、顾客满意率。通过分析找出存在的影响顾客满意的问题。3．5 必要时，品质保证部召集有关部门制定纠正预防措施。3．6 顾客满意率计算方法3．6．1 影响顾客满意率的八个问题的加权系数λ：a.产品的使用质量λ=0.45；b.产品的外观质量λ=0.1；c.产品价格λ=0.1；d.交货期λ=0.1；e.售前服务质量λ=0.05；f.售后维修保养服务质量λ=0.1；g.对顾客的咨询及对顾客使用、维护培训的服务质量λ=0.05；h.备品、备件供应情况λ=0.053．6．2 顾客的评价得分M：满意为100分、一般为60分、不满意为0分。3．6．3 设收回n个《顾客满意程度调查表》，则：第j个顾客的满意率S=(λ×M)%顾客对第i个问题的单项满意率Si=()%顾客满意率S=()%说明：M为第j个顾客对第i个问题的评分。4相关文件4．1 《纠正和预防措施控制程序》记录5．1 《顾客满意程度调查表》5．2 《纠正和预防措施处理单》