物业服务礼仪手册【精品资料】.docVIP

礼仪手册 序 言 物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务，因此物业管理企业员工在与业主、使用人打交道；为业主、使用人服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件。 员工素养的提升，是企业永续经营的根本。和谐的氛围是素养的基础，所以我们必须运用各种礼仪来提高自身修养、营造更佳的工作环境。结合物业管理行业的特色，我们制定本手册。 第一部分 公共礼仪 语言礼仪 （一）称呼礼仪 称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等。 3、凡来自与我国互称“同志”国家的客人，可用“同志”相称。有职衔的客人应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。 4、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二）问候礼仪 问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向别人表示亲切的问候和关心。 1、见面时要打招呼为好，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语，一天中不同时间遇见可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么？”或“需要我帮忙吗？” 3、在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按外宾的习惯来表示问候，如“How do you do?”（只能用在初次见面时，“How are you，Mr.Black？”（用于熟人） 4、在与客人道别或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再会”、“明天见”、“欢迎下次光临”等。 5、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“多保重”，“是否要我去请医生来”等等。 （三）电话礼仪 接听电话：最好在电话响第一声就接听，至多不超过三声。 2、电话礼仪中有一条“三分钟原则”，意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内。 3、电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调，通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其它人的工作。 4、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 5、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 6、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 7、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 9、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 10、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。 （四）介绍礼仪 1、自称介绍一定要力求简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。 2、介绍他人应遵从介绍顺序原则：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。 3、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然接受。实在不愿意时，应说明原由。介绍时被介绍双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视对方，神态庄重。 （五）其它语言礼仪 1、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。 2、对给过帮助、方便和服务过的人