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 福建武夷物业管理公司服务数据分析作业指导书 武夷（福建）物业管理有限公司 作业指导书 数据分析作业指导书 WY/QP－0804－01－2004－01 第1版第0次修改 2004.11.10生效 第 1页 共7页 1、 目的和适用范围 1.1 目的 本作业指导书针对武夷物业公司确定的各项数据分析的方法加以说明，使公司和物业处通过数据分析的方法，清楚地分析产生不合格的原因，了解与控制服务质量状况，以便改进工作。 1.2 适用范围 适用于公司各职能部门、各物业处在服务过程中对服务质量进行各种数据的采集和分析。 2、 职责 2.1 总经理负责确保物业服务质量和质量管理体系的质量改进。 2.2 管理者代表负责数据分析于质量改进的监督检查和指导，并组织培训。 2.3 综合管理部负责组织各部门收集来自监视和测量活动及其他相关来源的各种信息和数据，并对其进行分析，提出改进建议。 2.4 公司各职能部门、各物业处负责参与各自相关的资料、数据的收集、传递、交流、分析、处理。 3、 与本作业指导书相关的文件 《服务提供的控制程序》 WYWG/QMSB-2004-1-09 《数据分析与质量改进的控制程序》 WYWG/QMSB-2004-1-15 《顾客满意程度测量的控制程序》 WYWG/QMSB-2004-1-12 4、 工作程序和管理办法 4.1 数据分析流程图 武夷（福建）物业管理有限公司 作业指导书 数据分析作业指导书 WY/QP－0804－01－2004－01 第1版第0次修改 2004.11.10生效 第 2页 共7页 4.2 数据的来源 4.2.1 外部来源 （一）国家政策、相关法规、现行标准 （二）外部调查结果 （三）市场需求、新技术、新材料的应用 （四）相关方信息反馈及投诉 4.2.2 内部来源 （一）管理评审、质量管理体系审核 （二）纠正和预防措施实施情况 （三）服务质量检查和考评结果 （四）各种渠道的意见和建议 4.3 数据的收集、分析与处理 4.3.1 外部数据的分析、处理与传递 （一）综管部负责国家政策、政府相关部门法规，现行标准及相关方信息反馈及投诉类数据的收集与处理，对出现的不合格项，执行《不合格品/服务的控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-14）和《纠正和预防措施的控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-16）的有关规定。 （二）公司各职能部门、各物业处收集市场和业主/使用人反馈的信息与数据，并收集检查和考评工作中的质量信息与数据。 （三）公司各职能部门，各物业处直接从外部获得的其他类别的数据，应在一周内报综管部，综管部根据数据的轻重缓急，按有关规定进行分析整理、传递及协调处理。 4.3.2 内部数据的收集、分析与处理 （一）综管部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。 （二）各职能部门、各物业处依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在或潜在的不合格项执行《不合格品/服务控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-14）和《纠正和预防措施的控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-16）的有关规定。 （三）紧急信息由发现部门迅速报告综管部处理。 （四）其他内部信息获得者（如公司员工）可反馈给主管或相关职能部门处理。 武夷（福建）物业管理有限公司 作业指导书 数据分析作业指导书 WY/QP－0804－01－2004－01 第1版第0次修改 2004.11.10生效 第 3页 共7页 （五）各职能部门、各物业处还应对过程、服务的特性及发展趋势的数据按规定的时间、方法进行及时传递、分析、处理，对存在或潜在的不合格项执行《不合格品/服务的控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-14）和《纠正和预防措施的控制程序》（WYWG/QMSB-2004-1-16）的有关规定。 （六）信息和数据收集后，各职能部门、各物业处应定期（月、季、年）提供量化的质量信息指标，即： A、业主/使用人满意程度。 B、服务满意业主/使用人需求的符合性。 C、服务的特性及发展趋势。 D、供方的信息。 4.4 数据分析的方法 4.4.1 常用的统计技术方法，如排列图、因果图和对策表。 4.4.2 专用的统计技术方法 （一）对某项服务过程的描述用流程图。 （二）对市场与业主/使用人采用调查表。 （三）对过程和服务监视和测量采用不合格率控制图。 （四）对过程和服务检查结果用排列图、因果图和对策表。 （五）服务