雅居乐球会接待处培训手册【精品资料】.docVIP

雅居乐球会接待处培训手册 第一章 培训计划 培训日期 培训内容 培训老师 老师要求 培训课时 考核方式 入职第一天 入职基础篇 接待处组长 熟悉公司基本情况、接待处工作流程及具备培训经验 8个小时 笔试，由老师随机出题 入职第二天 业务知识 接待处组长 熟悉接待处工作及客户情况，具备培训经验及技巧 8个小时 笔试及前台业务操作 入职第三天 岗位职责 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 8个小时 笔试及前台业务操作 入职第四天 工作守则 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4个小时 笔试 入职第四天 职业道德 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4个小时 笔试 入职第五天 仪容仪表 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4个小时 现场考核 入职第五天 工作礼节 接待处组长或组员 具备接待处一年工作经验、培训经验及培训技巧 4个小时 现场考核 第二章 入职基础篇 第一节 球会介绍 由雅居乐集团斥资逾十亿元精心打造的雅居乐长江高尔夫球会，毗邻广东省第二大水库——长江水库之滨，自然景观非常优美。球会现有36洞国际顶级球场 A区球场由享负盛名的美国JMP公司规划设计，标准杆为72杆，全长7066码，球场碧草连天，山水若画，规划A场18洞为灯光球场，可让您高尔夫球乐趣，延续至浩瀚星空下。 B区球场由世界知名的Schmidt Curly Golf Course Architectureplanning的Mr.Lee Schmidt设计，标准杆72杆，全长7238码。球道蜿蜒起伏，极富挑战性。 凭借“精益求精、全力进取”的经营理念，球会1999-2003年连续五年荣获“最佳球道草坪保养球会”大奖，2001及2003年连续三年跻身“中国十大最佳球会“之列。A场第8洞被全球知名杂志评选为“全球最佳500个球洞”及“亚洲最佳24个球洞”之一的殊荣，A场第8洞、B场第18洞双双入选”中国十八名洞“。超五星级会所则一举夺得”我最喜爱的球会会所“大奖。2004年被评为“世界最具影响力高尔夫球场”，A场获得02-03年度全国十佳球场称号，球会荣获中国高尔夫大赏“我最喜高尔夫球会”称号。实力非凡，万众瞩目。 A、上下班要走员工通道； B、工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出； C、员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。 3 ．服务态度热忱 A、待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解； B、树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉； C、接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决； D、员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难； E、上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。 4 ．投诉处理 A、员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告； B、宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。 第七章 仪容、仪表规范 1 ．仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 2 ．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。 3 ．注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 4 ．女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。 5 ．要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。 6 ．遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。 7 ．坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。 8 ．客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招