集团客户经理工作手册.doc

中国移动通信集团河南有限公司 集团客户经理工作手册 （V1.0） 2012年1月 言 1.总体说明 随着通信行业日益激烈的竞争，集团客户的维系和拓展显得越来越重要。集团客户经理有着潜在客户量大、便于建立情感维系、及时掌握市场动态的优势，对集团客户的稳定有着重要的作用。 为规范集团客户经理日常工作，明确岗位职责，以便为集团客户提供优先、优质、优惠的高水平服务，省公司编制了集团客户经理指导手册，完善了现有的集团客户经理服务规范，使集团客户服务工作更加规范化、明确化、书面化。 本手册分为七大章节：岗位综述、基础服务规范、集团关键人服务规范、集团中高端客户服务规范、集团拓展规范、日常事务性工作规范和通用技能。详细规范了集团客户经理的工作内容及标准，同时提供了典型的场景话术，适用于移动经理各项工作的开展。2. 编写目标 本规范编写的主要目标包括： 1）明确职责 明确全省集团客户经理的工作职责及服务内容，同时将关键时刻服务列入集团客户经理工作范畴中。 2）树立规范 明确集团客户经理的规范和标准，包括：行为规范、服务规范、工作流程、协同关系等方面内容。 3）提升能力 手册中除了明确服务内容、规范，还提供了一系列的服务营销技巧、典型场景应对及话术脚本，成为提升集团客户经理能力的工具书。 目 录 第一章 岗位综述 1 1.1岗位定义 1 1.2工作定位 1 1.3工作原则 3 1.4与其他岗位的协同关系 3 1.5绩效考核 4 第二章 基础服务规范 7 2.1 形象礼仪 7 2.2 语言规范 15 第三章 集团关键人服务规范 18 3.1 集团关键人服务内容与标准 18 3.2集团关键人信用服务内容与标准 19 3.3集团单位服务的十大重要时机 19 第四章 中高端客户服务规范 22 4.1 集团VIP卡类客户专享服务与高端客户响应服务 22 4.2集团VIP客户与高端客户信用服务内容与标准 36 4.3 集团VIP客户与高端客户关键时刻服务 36 第五章 集团拓展工作规范 36 5.1 集团拓展 36 5.2 集团产品推广 36 5.3 应对竞争对手策反 36 第六章 日常事务性工作规范 36 6.1 工作计划 36 6.2 集团信息采集与分析 36 6.3 会议管理 36 6.4 工作总结 36 第七章 通用技能 36 7.1 沟通技巧 36 7.2 营销技巧 36 7.3 客户挽留技巧 36 7.4 商务谈判技巧 36 第一章 岗位综述 1.1岗位定义 1.1.1 集团客户定义 集团客户指一切企事业法人单位客户或使用移动公司业务达到10个客户以上的单位。根据集团公司价值评估工作要求，将集团客户分为A、B、C三类。 1.1.2 集团客户经理定义 集团客户经理是集团单位和集团内中高端客户服务的专属团队，是中国移动与集团客户联系的“桥梁”，是陪伴集团客户共同成长的通信顾问，其主要工作内容是集团客户的维系拓展和信息化产品的营销。 1.2工作定位 集团客户经理应该成为集团客户关系维护者、集团产品推广者、中高端客户服务提供者和信息化需求挖掘者。 1.2.1工作方式 （1）集团客户经理的工作以营销为主，服务为辅，通过上门拜访、电话联系、短彩信关怀等形式对集团客户进行维系和拓展，推广集团产品和业务； （2）服务工作以关键人服务为主，成员服务为辅；重点把握客户服务需求的关键时刻，对集团单位和集团内中高端客户进行关怀和维系。 1.2.2目标客户 河南移动将集团客户分为集团中高端客户、集团普通成员，集团中高端客户包括关键人、VIP卡类客户、高端客户、贵宾客户，具体分级如下表： 表1.2.2 集团中高端客户分级情况 客户类别 更新频次 分级标准 集团VIP客户 12个月 指集团属性的钻卡、金卡和银卡客户和集团关键人 集团高端客户 6个月 指前六个月月均ARPU值150元以上全品牌集团属性的客户 集团贵宾客户 6个月 指前六个月月均ARPU值80-150元的全品牌集团属性的客户 3个月 指动态中高端客户（动态中高端指近三个月月均ARPU值在80元以上的全品牌客户，统一纳入贵宾客户管理） 集团客户经理的服务目标客户为集团关键人、VIP卡类客户及集团内高端客户（针对集团普通成员不做主动服务），营销目标客户是集团单位及所有集团成员。 1.2.3岗位职责 职责 职责描述 主要任务 服务 职责 为集团客户提供专业信息化服务 协调公司内部资源，为集团客户安装、调试产品，并提供相应指导和售后服务。 集团关键人客户关怀和维系 定期进行集团关键人拜访，沟通感情；在生日、纪念日等关键时刻，以短信、电话、Email等方式进行关怀。 集团内VIP卡类客户、高端客户提供差异化、个性化服务 对集团关键人和卡类客户提供一对一的服务，服务内容包括上门服务