对河南地税开展办税服务厅规范化建设的实践与思考论文.docVIP

　　对河南地税开展办税服务厅规范化建设的实践与思考论文 .. 摘要：国家税务总局在《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》中明确提出进行办税服务厅规范化建设的要求。2010年，河南地税系统全面完成了办税服务厅规范化建设。在对规范化建设基本情况进行介绍的基础上，对办税服务厅在纳税服务方面存在的问题进行了剖析，并对进一步完善和优化纳税服务提出了具体建议。 关键词：办税服务厅；规范化建设；河南；地税 办税服务厅是税务机关对纳税人进行征收管理办税服务的载体，是征纳双方互动和税务机关展示形象的平台，是社会公众检验税务机关工作质量和效率的重要窗口。进行办税服务厅规范化建设对于提升纳税服务质效，规范纳税服务行为，统一纳税服务标准..，促进征纳关系和谐具有重要作用。 一、河南地税办税服务厅规范化建设基本情况 自1994年税制改革以来，河南地税系统办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。河南地税系统办税服务厅通过规范化建设，基本实现了软硬件升级改造和服务资源的整合优化，逐步建立起“形象标识统一、制度体系健全、区域划分合理、窗口设置规范、功能设施完善”的新型办税服务厅。 1.形象标识统一。外部形象标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发200829号）要求执行；内部形象标识按照《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税函2009524号）要求执行；其他形象标识按《河南省地税系统视觉识别系统》（豫地税发200916号）标准执行。各种硬件形象标识全省规范统一。 2.制度体系健全。按照服务类、管理类、考评类和业务类等四大项26个细目，建立了基本涵盖办税服务厅所有事项的管理制度。具备条件的单位还积极推广网上办税、联合办税、同城通办、绿色通道等各种延伸服务。 3.区域划分合理。对服务区域进行合理划分：办税服务区为纳税人办理各种涉税事项；咨询辅导区受理纳税人的咨询、为纳税人进行办税辅导；自助办税区使纳税人通过自助服务设施就能自行办理纳税申报、涉税申请、资料、信息查询等业务；等候休息区为纳税人提供休息场所、报刊杂志等便民服务措施，方便纳税人等候办理涉税事宜。 4.窗口设置规范。按照设置合理，调度灵活的基本要求，各厅结合业务受理实际，都设置了综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。具备条件的单位，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务，实行敞开式办公，让纳税人缴明白税、放心税、满意税。 5.功能设施完善。县（市）区局以上办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、资料架、意见箱、自助办税用品、电子显示屏（LED电子显示屏、液晶显示屏或液晶电视）、触摸屏、休息椅等服务设施。 二、河南地税办税服务厅纳税服务工作存在的问题 1.纳税服务理念仍需加强。长期以来，税务机关的执法者、管理者地位，使纳税服务长期缺位，税务干部对“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则理解不够，征纳双方法律地位平等的服务理念有待进一步加强。 2.纳税服务空间仍需拓展。办税服务厅规范化建设中，强调硬件标准化作业较多，对业务知识、服务技能、礼仪规范等重视不够，软件建设仍需加强；对办税服务厅前台建设强调较多，对办税服务厅与其他税收岗位的横向协调重视不够，办税服务厅纳税服务的后台建设空间仍需拓展。 3.纳税服务质效仍需提高。在优化办税流程，精简涉税资料，提高服务效率等方面与纳税人的需求和期待尚有差距。注重服务形象较多，关注服务效果较少；注重对纳税人服务需求与意见的调查较多，关注对各类问题的整改和监督较少。 4.纳税服务保障仍需加强。尽管对办税服务厅工作人员的关注度有所提高，但仍存在人员心思不稳的现象，认为，大厅工作劳动强度大，特别是征期更为明显；工作性质枯燥单一，重复劳动、机械性劳动多；工作压力大，检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高；工作中受委屈多，纳税人素质有高有低，不理解、不配合的现象时有发生；税务机关内部对办税服务厅的认可度低，许多税务人员（包括办税服务厅人员）在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。 三、对河南地税加强办税服务厅建设与管理的建议 1.科学引导，不断深化纳税服务理念。组织办税服务厅人员深入学习国家税务总局制定的《“十二五”时期纳税服务工作规划》，贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法（试行）》等工作要求，结合工作实际，加强对办税服务厅主任和纳税服务