八张王牌.docVIP

开设课程所要达到一个效果：就是要在思想意识领域对我们的服务人员有所触动和改变，改变以往的服务意识和方式，提高服务水平和服务质量，打造一支金牌的服务队伍。??????? 在座的各位应该都听过这么一句话：山因势而变，水因时而变，人因思而变。怎么理解呢？结合我们自身情况，也就要求我们大家应当根据顾客的需求而改变。但是我们大家能不能自发的跟着顾客的需求而改变呢，这就需要我们的企业、我们的管理者及在座的各位集众之志、共同努力，用心血和智慧打造一支金牌的服务队伍，方能跟上顾客需求的变化。??????? 随着社会的发展，生活水平的不断提高，人们进饭店的目的不仅是为了吃，人们的要求标准更高，并且多元化。尤其是对服务的要求更是高上加高，顾客能否迈进酒店大门，服务将是被衡量的，最重要的砝码之一。????? 这就要求我们势在必行的要打造一支金牌的服务队伍。为什么这么讲呢？因为打造一支金牌的服务队伍，已经不是想不想、愿不愿意、要不要的事情，而是说我们要想不被淘汰出局，这是我们必须做的，而且是必须做好的事情，在这方面我们没有选择。???????? 那么一支金牌的队伍，一支好的队伍，不是自然形成的，他是靠我们在座的每一位先要有金牌服务的观念、意识，再从细节着手，付诸到行动中去。是需要我们用心血和智慧打造出来的。??????? 在我们周围包括在座的各位，有很多人在工作中很有激情、热情和努力，我们也知道，要想工作好、工作出成绩，没有激情、热情和努力是不行的，但是我们光有激情、热情和努力是不够的，因为我们知道，激情、热情和努力往往解决不了实际的问题，同样是非常想把工作做好的几名员工，同样是付出一天的努力，同样是付出一天的辛苦，为什么最后的结果不一样呢？因为每个人领悟能力不一样，导致所做的工作内容又不一样，那么最终的结果也肯定是不一样的；就比如说吧，摆在我们面前的一项最重要任务是要求我们把摆在我们面前的这条沟填平，结果恰恰现在大多数人都在挖旁边的一堵墙，如果是这样，尽管耗费所有的精力都是枉然。所以说，我们要在工作中确保效果，确保效率。??????? 首先，我们要选对做正确的事，然后再要考虑把事情做正确。从另外的角度告诉我们企业要打造一支金牌的服务队伍，我们首先要做正确的事。??????? 第一张王牌：问候语、敬语向寒暄语过度。??????? 在没有问候语、缺少敬语的时代里，一句问候语曾让我们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语、敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而且缺少魅力，平淡无味而没有色彩。那么要打造金牌服务，就必须由敬语、问候语向寒暄语过度，我们要进行切实的寒暄，一定要切实的留住我们的顾客。????? 案例一：高中时的打工经历 ???????????????? 大学时的打工经历??????? 从大学到现在已经是五六年了，基本上服务行业所有上些规模、上档次的店面现在都在使用问候语、敬语。我们的企业渝乡辣婆婆也是如此。??????? 问题：迎宾部的员工你是怎么进行迎宾服务的？??????? 每天都在重复着：您好，欢迎光临！请问您几位呢？您有预定吗？。。。等等，作为顾客来讲已经听的不厌其烦了。??????? 那么我想问大家：如果整个行业都是这样，千篇一律，那么我们怎么做才能显现出我们辣婆婆呢？是不是要“改变！”呀！对，我们只有不断推陈出新，不断学习提高，来实现企业的创新、改变，只有这样才能留住并赢得更多的顾客。借用公司领导的一句话：确定目标、立即行动，永不放弃，直到成功。??????? 我们的目标确定了：那就是改变、创新、学习、提高，那就希望在座的各位认真的听课，让我们共同学习、共同提高。??????? 接下来我们进行情感体验，首先要求大家站在旁观者的角度去用心感受这个场景，从人际关系角度您看出了什么？????? 案例二：聚会??????? 问题：?????? 1、你认为前后哪一种场景更容易让人接受？?????? 2、分别分析一下前后两种场景给你的感受是什么？??????? 答案：??????? 1、第二种情景??????? 2、第一种是属于程序化礼节性语言的客套；第二种场景双方的关系要近于第一种场景 第三种是属于友人、熟人或关系很近的人见面，双方不需要程序化的礼节，问候。让人感觉更拉近了彼此的距离。??????? 案例三：理发事件???????? 情感体验：我经常去固定的一家理发店理发，和店里的工作人员都很熟了。第一种情况是：我刚一走进理发店，工作人员就迎上来说：您好，欢迎光临，您是理发还是染发？是我们给您指派理发师呢？还是您自己点理发师？问题：大家认为工作人员所说的话从礼节角度来讲有什么不到位或有什么问题没有？（这种情况，应该说，从礼节的角度来讲，我们没有什么可