护理风险防控管理与纠纷处理--培训课件.pptVIP

有些患方善于寻找漏洞 要避免做出错误的承诺 有的患方会有意识的引导说错话 安抚—避免被患方抓住漏洞把柄 1、错误的承诺会提升患方期望值，会使我们在之后处理过程中带来被动。 2、不清楚的问题，不要随意进行解释，也会给投诉处理带来被动。 1、活泼型患者——尽情发泄，少插话，不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接患者的‘斗气话’ 安抚—对性情暴躁的患者 2、完美型患者——表示充分同情和理解，关注情感需求，详细耐心解释能够赢得患者理解 3、力量型患者——要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会，不插话、不打断、不断的对患者表示应有的尊重，不过分博取对方同情，分清责任，坚持原则和立场知错就改，承担应该承担责任，不拖延推诿。 澄清责任是投诉处理前提 澄清 严以律己先从自己查起 用事实说话证据最重要 解释原因做到滴水不漏 快刀斩乱麻是解决的关键 解决 对服务失误要迅速解决 赔偿属于情感需求， 要了解患方真实想法 赔偿拖得越久成本越低 赔偿条件提得越早，患方往往越难接受 变坏事为好事的善后—跟进 投诉结束后通过电话或者上门回访以确保患方的满意度，也是为了监控服务的质量 大多数的患方投诉还是合理的，我们还是要感谢患者，可以帮助我们及时发现存在的问题。 交流与沟通能力强，技术好 ——两