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业务流程再造 理解业务流程再造的意思 理解业务流程再造的意思 介绍 业务流程再造（BPR）是90年代以来最有影响的管理运动之一，就像80年代的质量运动一样，它使管理的关注点转移到业务流程和运营中。虽然因为企业的注意力已经从 “缩减规模”转移到企业成长，业务流程再造看起来已经不再是美国流行商业杂志中的标题或封面，但是再造的概念还是全世界任何公司改进组织的驱动力。 当对业务流程再造的赞美之词逐渐减少的时候，人们很自然地会问到底哪种规则可能会比较持久一点，这些规则是怎样和以前的流程管理知识相联系的。业务流程再造的概念已经由Michael Hammer和James Champy（以后就简单地称他们为HC）在他们1993年他们销售量最好的《再造你的公司》中确定了。HC提出了两个独立的原则： ? 一方面，他们阐明了业务流程设计的原则。在实践中，他们提倡工作的 重新整合，推翻了任务专业化和劳动力分工的趋势，事实上，这些趋势 从早期的工业革命时就已经开始了。 ? 另一方面，HC提倡在实施新流程设计和相关组织结构时的动态改变， 反对递增的或进化论的方法。很多管理者对于“再造”这个词最可能想 到的是有Hammer和Champy提出的改变管理方法的大胆实践。 虽然变革管理是当今动荡的竞争环境中一个非常重要的话题，但是它预示公司需要知道： i. ii. iii. 哪个流程需要改变 这些流程应该怎么改变 任何可行的改变应该如何评价 这篇文章暂时不讨论变革管理，而集中精力讨论从事上面三条所需要的业务流程设计原则。 再造你的公司 在《再造你的公司》一文中HC详细描述了业务流程再造的四个主题： ? 流程的定位 ? 创造性地使用信息技术 ? 雄心和抱负 ? 打破惯例 我们重点强调前二个主题，这两个主题主要关注流程的设计。现在先搁置后两个主题，这两个主要涉及的是变革管理。 流程的定位 图一是对HC的文章中有关流程的定位的总结。流程定位意味着重新考虑一个业务流程，并思考这些重新考虑过的业务流程如何影响“新的工作环境”。HC详细描述了九条再造（或重新考虑）流程的原则： 图一、Hammer和Champy的流程设计原则 1．在自然次序下执行流程的步骤，就是说按照自然的工作流程来做，而不是因 为特殊任务而产生的人为工作流程。 2．简化控制程序就是取消非价值增值的任务，因为这些任务会对有限的资源提 出没有必要的需求。 3．把冲突减少到最少，就是减少外部联系的信息点和对流程产生的影响。这样 可以极大地降低妨碍流程的不一致信息的风险——就像相互冲突的紧急订单一样。 4．任务合并，就是指派不同的任务给同一个人，这样可以省略掉很多接手的程 序和避免出现一些沟通上的问题，还可以减少延迟和他们造成的重做。根据HC所说，“再造流程最基础的特征是取消装配线”。 5．工人们做决定，结合了前面的管理活动和每个人的工作，这些工作代表了一 定层次的决策制定，这样可以进一步取消流程中非价值增值的任务。 6．多维流程形式，允许用一个流程来满足不同细分市场的不同需求。这样特殊 的资源就可以用于做一些困难的任务，而普通的资源则用于做标准的任务。 7．选择最有意义的地方工作，就是为了达到更高的效率，甚至可以跨越组织的 界限，为客户和供应商做一些事情。 8．混合的集中化/分散化，就是当可以同时保持整体信息更新和控制的时候，允 许局部的决策制定，例如，当场签订的销售合同。 9．场合管理者，为客户提供了一个唯一的协调界面，“即使他不对整个流程负责， 也要按照好像真的一样”向客户提供服务。 再造流程将改变组织内工作的性质。HC把这个称为“新工作环境”，在这个环境下，需要重新考虑流程改变后，组织的很多其他方面。业务流程的基本改变有： ? 组织上 ? 从功能定位到流程定位 ? 从等级制组织到平行组织 ? 工人的能力和角色上 ? 从简单一维工作到多维工作 ? 从控制到授权 ? 工作准备 ? 从培训到教育 ? 绩效测度 ? 从活动转向结果 ? 从职业生涯进步标准 ? 从绩效到能力 ? 组织的文化和价值观 ? 从保护到生产 ? 执行官的角色 ? 业绩的保持者到教练 然而，把这些改变都仅仅看成是流程再造的结果就会误导读者了；但是这些在本质上都是流程再造可以达到的。工人在没有获得做这些额外工作的能力之前，不能履行整合的工作或制定决策。类似地，没有合适的以客户为目标的绩效测度（和个人活动相关）标准，工人们就可能转而追求狭隘和机能不全的目标。最后，在一个委托了决策权的分散流程中，是不可能完全监控每个人的贡献的。如果文化和价值观没有产生有责任的行动，分散化和委托可能导致滥用职权。 创造性地使用信息技术 信息技术在业务流程再造中经常扮演重要角色。HC强调说：“一个把技术和自动化等同起来的公司不可能再造成功。”“一个先寻找