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把握客户心理取得定单 课程内容 了解客户的心态 了解客户采购的决策心理和考虑因素 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售? 获取好感 把握客户心理方法 在回答任何问题以前, 你必须知道的事情 九方提问法 1.了解客户的心态? 客户喜欢购买, 但是不喜欢给人推销 因为在推销过程中, 销售人员会用不同的手法「操纵」客户 客户喜欢把握自己的主动权 2.了解客户采购的决策心理和考虑因素 客户为什么要购买你的产品服务, 因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减轻或解除; 痛苦的定义: 对目前身处的情况感到不满 对于是否可以改善这种情况抱有希望 这不满已经造成了情绪上的困扰，迫切地希望付出一定的代价去改善情况。 3.卓越销售怎样针对客户的心态进行销售? 3.1 专业销售人员必须针对客户的心态, 有策略地诱导、影响、控制整个购买过程: 把客户的潜在需要发掘出来 把客户的潜在需要转化成痛苦 把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求 3.2 客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗? 不会。相反他们会对你设下圈套: 他们会对销售人员撒谎, 他们希望营销人员提供免费资询, 他们有意误导营销人员, 他们永远不给明确的答案。 3.3 因为, 他们相信让你清楚知道他们的需要, 只对你有利, 对他们一点好处都没有。 3.4 那怎么办? 你要先取得客户的好感 你要令他感到OK 你要令客户相信你为他们带来好处 令客户相信你与他站在同一阵线 令客户相信自己拥有主动权, 可以操纵整个销售过程 4.获取好感  什么是亲和感? 主导思维方式 Preferred Thinking Styles 视觉 Visual 听觉 Auditory 感觉 Kinesthetic 模仿匹配 – 人喜欢与另一个与他相近的人一起 形体动作 55% 声调语气 38% 词藻用语 7% 引领带动 人喜欢模仿他相近的人 人际交往分析 -OK, not OK (我不好, 你好!) 5.把握客户心理方法——有言在先  1 手法 在讨论任何问题以前, 先为两方订下游戏规则, 内容包括: 目的 权限 要求 协议 2 目的 去除销售的最大障碍 -- 「猜疑」, 让你跟客户之间建立一个互信的沟通方法, 大家都清楚知道下一步怎么走; 去除双方的压力, 不作无谓猜测, 不作意外之举, 不作假设, 保证坦诚相对; 避免客户的含糊其词, 浪费你宝贵的时间。 我们拿不到想要的, 主要因为我们未有开口。 3 功能 安排一次友好的, 没有压力的会面, 让双方自由发问 允许双方在详和的气氛下说「不」, 终止洽谈 当双方有进一步发展业务的机会时 , 让客户清晰地说「可以」 令每次洽谈都取得一定的成果或进展 令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行 令每次洽谈都有充裕的时间 为每次洽谈订好议程 4 例句 电话访谈: 「李总, 你听完我的介绍, 如果不感兴趣的话, 清楚告诉我, 我不会再打扰你; 如果你感兴趣的话, 请让我知道下次怎么联系, 你觉得这样可以吗? 」 初次会面: 「上个星期我约您今天到这里来, 你认为我们公司有什么地方可以给你帮忙呢? 」 响应客户提问: 「你想知道我们产品的详细运作过程, 当然没问题, 不过, 你可以先让我了解你们目前的运作情况, 主要面对什么困难吗? 」 客户要求索取资料, 回答: 「这个当然可以, 不过, 为了保证我送出去的是有用的资料, 你可以让我先问几个简单的问题吗? 」或者: 「你要的资料我马上就送出去, 不过, 你知道吗?有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的, 陈小姐, 你会不会也是不好意思拒绝我, 才这样跟我说呢?」 5.把握客户心理方法——大智若愚  1 手法 不要懂得太多, 你懂得越多越会伤害你 客户问: 「你们的功能比「凯美瑞」能提供的差很远。」 回答: 「我不太清楚, 你说我们的功能比不上竞争对手, 主要是指那方面呢? 」 客户问: 「你们的产品是独立悬架的吗? 」 回答: 「这个我也不太懂, 你这样问肯有原因的吧? 」 客户问: 「应用你的方案, 会令我们的的成本增加很多吗? 」 回答: 「唔...!我不太理解你刚才提到的关于成本的问题, 你是指那方面的成本呢? 」 不要直接回答客户的提问, 先肯定他的问题, 然后反问 客户问: 「你认为雅阁和凯美瑞哪种车好呢? 」 回答:「这是很好的问题, 我可以先听你的意见吗? 」 客户问: 「如果你们售后服务也出现问题, 那怎么处理呢? 」回答:「这问题挺重要, 你在这行业的经验这么丰富, 可以给我一点看法吗? 」 不要让客户感到不OK, 你跟客户争论, 不管结论如何, 都会影响销售。