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服 务 市 场 营 销 ———服务业观念的革命 引 言 随着我国经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务的需求也不断日益增长。从国外的情况来看，当人均年收入达到500-800美元时，是服务消费需求迅速增长的时期。目前，我国人均年收入已达500美元左右，沿海一些发展较快的城市已经超过了1000美元，开始由温饱向小康社会过渡，正是服务消费需求增长的重要时期。由此可见，我国的服务消费市场有着巨大的消费潜力和广阔的发展前景，与此同时随着我国加入WTO，以及国内企业的竞争加剧，如何抓住时机、积极开拓服务市场，创造需求、引导消费，如何应付竞争未来局面，我们需要有一个彻底的价值观念的转变——由“我能提供什么服务”转向“顾客需要什么服务我就提供什么服务”的服务市场营销观念。 服务营销培训大纲 （一）服务也是生产力 服务业的蓬勃发展早已成为发达国家和发展中国家发展历程中的一个必然的趋势，而传统产业也对服务寄予越来越多的重视。服务，正日益渗透到社会经济生活中的各个环节。自从70年代拉开了对服务营销研究的序幕之后，对服务的研究就不断深入和扩展，无论是政府要员、企业家还是学者，都在密切关注服务这个崭新的重要的研究领域。有的学者甚至提出，人类社会正在进入服务社会，经济形态已经走向服务经济。 ??? 1、界定作为生产力的服务 2、强化服务观念、推动管理变革 1、界定作为生产力的服务 当前我国改革开放正在不断深化，其核心是经济建设，而作为社会经济基本细胞的企业正在步入一个服务竞争的时代。因此，作为企业的行为，企业性服务最终将对社会经济做出直接贡献，即作为生产力的服务应该是企业性服务。这种服务不同于政府性服务和个人性服务。政府性服务是政府的行政职能，不是经济行为，不能算作生产力，否则我们通常说的“为人民服务”岂不早算作生产力了。 2、强化服务观念、推动管理变革  ??? 西方世界在30年前就步入了服务经济社会，对服务经济也有了公认的定义，即服务部门创造的价值在国民生产总值(GNP)中所占的比重大于50％就认为进入了服务经济。早在1984年，GATT统计资料表明，美国服务部门产值占66％，欧共体为58％，现在这一比例更是日益提高。香港现在的服务部门的产值已经超过了其GNP的80％，我国也已经超过了三分之一。人类社会已经或正在步入服务经济社会。 ??? 随着生产力的不断提高和企业竞争的深化，尤其在通货紧缩的背景下，一般行业将进入微利时代。在这种情况下，企业的竞争靠什么?除了产品创新等因素外，服务将是一个至关重要的竞争因素。日本战后通行由行业协会牵头协调行业价格的策略，同质同价，结果企业的竞争只有靠服务取胜。这大大促进了日本企业的服务质量水平和服务管理能力的提高，为日本后来参与国际竞争，成为经济强国打下了坚强的基础。同时，服务也大大增加了产品的附加价值，扩展了企业盈利的空间。因此，从某种意义上，可以说管理已经进入一个服务管理时代，而企业也进入了服务竞争时代。 （二）、服务业同转换企业经营机制和社会发展的关系 1、服务业同转换企业经营机制 2、服务业与社会发展 1、服务业与转换经营机制 发展服务业有利于转换企业的经营机制。市场经济要求改革国有企业与转换国有企业的经营机制，使国有企业成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学和自主经营、自负盈亏的法人实体和市场主体。对国有大型企业进行公司改革和股份制改革等所有制形式的改革，同时放开搞活国有中小企业，为中心企业建立社会化服务体系，这就需要服务企业更多地提供各方面的服务，精简企业内部的职能服务机构，尤其要实行后勤服务的社会化。 2、服务业与社会发展 社会发展，除了经济改革和经济增长外，还包括社会生活质量、社会文明程度和社会控制程度的提高，也就是物质文明与精神文明的协调发展和最大限度地满足人的需要。然而，社会生活质量、社会文明和社会控制又都与服务业的发展水平有直接的关系。 （1）、社会生活质量的提高——离不开服务业的发展 （2）、服务业发展的原因——现代社会生活的需要 （1）、社会生活质量的提高 ——离不开服 务业的发展  4）、“文化生活进一步丰富”是我国文艺、传媒、出版、图书、博物、教育、电讯等服务业发展的结果。 5）、“健康水平继续提高”与我国医疗卫生、环境卫生、环境保护、公共园林、体育健身、心理咨询、家庭护理、乃至医药商品、净水配送等服务业的发展有直接的关系。 6）、“社会服务设施不断完善”更是与我国城乡基层政府机构对社区服务的重视分不开。