内部营销——提高旅游服务质量的必要途径.pdfVIP

维普资讯 轩 稍，搬 脯 ． 云南财贸学院学报 1998年第2期 斜 内部营销 提高旅游服务质量的必要途径 姜 法 奎 vfo· 从 9O年代 以来，国际旅游业 已成为超过 产品。此外，它不同于一般产品之处的是以现 石油、汽车产业的第一大产业 。由于旅游业的 场服务来体现 ，即通过导游、领队、司机、餐厅 巨大经济效益，旅游市场的竞争 日趋激烈 ，竞 和客房服务员等旅游企业 的第一线员工所提 · 争的焦点集中在旅游服务睁质量上 。可以说 ， 供的服务来体现的 。旅游企业员工的志度、外 谁拥有高质量 稳定的旅游产 品服务)，谁就 表 、言行、技术水平 、价值理、团队协作精神等 拥有充足的客潦和市场 占有率 ，谁就能在市 综合寮质决定着旅游产品的质量。企业的员 场竞争 中取胜。 工就是企业与潞 客联系的纽带和桥辩，只有 内部营销就是旅游企业在认识到旅潞产 具备服务意识和顾客导向意识的旅游企业员 品特点的基础上，为满足游客的需要，把员工 工，才能提供潞客满意的高质量的服务 有高 视 为企业的内部顾 客，所采 取的一系列确保 质量的员工，才有高质量的产品 因此 ，旅游 企业员工 自觉自愿且有能力 向游客提供高质 企业 以顾客为导向的营椎不可避免要包括对 量旅潞产 品的活动和途径 。国 员工的营销，即内部营销。 一 2．旅游企业 的第一线员工承担着大部 、 旅游企业开展 内部雷销的必薹性 分的企业营销职能工作。 在旅游业 中，企业从业 人员与旅游 服务 旅游企业营鞘 职能的执行不 同于制造 密不可分 ，使 内部营销成为旅游企业提高服 业。在旅游企韭，营销任务不仅是营销部 门的 务质量 ，增强市场竞争力的必蔓途径。它 的必 职责，而且是全体员工的职责。旅游企业的各 要性可从 以下几方面来认识 。 1、旅游产品 (服务)的董要特征—— 企 级员工，特别 是第一线员工 ，接持顾客 的过 业员工已成为产品的重要组成部分 。 程，就是企业营销的过程和机会，陪同、顿队、 与实物产品相 比较，旅游产 品赊具不可 导游 、司机及旅游地和{酉店的各类服务虽不 感知性、不可分离性 、差异性 、不可储存性和 仅各司其职，用 自己的热诚态度 、优质服务吸 缺乏所有权等服务产品的特征外，还有一个 引厦客，推销商品，使潞客产生良好的感觉质 重要特征是企业员工已成为搬游产品的一部 量 ，成为企业的息诚顾客 。又因为这些患诚顾 分。旅游产品的生产、交换和悄费几乎是 同时