公关案例(上.pdf

商 界 采 撷 詈 公关案例(上 2003年里 ，我们的国家和民族经历着诸多考验 程度和反应及时性 。包括中电通信所发表的公开声明，都具 tzt：和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体 有积极的意义 。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题 — — 企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面 并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是 对公关危机 ，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮 不到位不成功的。笔者认为，中电通信危机公关不成功之处 遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含 “危险”也蕴涵着 “机 有这样几个方面 ： 遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处 机的本身既包含导致失败的根源 ，也孕育着成功的种子。发 理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竞出现 现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精 一 句问候语 “HelloChow”，即 “你好，中国种的狗”时，有过激 髓。” 的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇， 鉴于长期致力于 “危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为 毕竟人的思维是多样性的，不可能都按照CECT思路理解成 有必要对 2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案 “你好，可爱的宠物狗”。毕竟不是消费者 自愿或主动下载的， 例加以汇集和总结。我们试 图通过企业与媒体、政府、社区、 而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草 供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予 地出了文章开头的声明，这样以我为中心的声明作用能有多 评价分值，形成本 “十大案例”专题。 大?能够安抚和平息消费者和舆论吗?第二，外交辞令并没有 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 一 种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费 2003年2月，南京的个别消费者发现 自己购买的中电通 者的误解 ，责任在消费者，而不是在厂家，没有给 自己和消费 信CECT928手机屏幕上竞出现一句问候语 “HelloChow”，翻 者都留下余地 。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的 译意思是 “你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反 手机很受欢迎 ，开机界面也没有错，你们不应该那样理解 !声 映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是 明的第三条 “本着对国内购买者负责的原则”言下之意好像 对民族尊严的伤害，是对 中国人的侮辱，众多此手机的用户 消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态 欲 向厂家讨说法。 度 ，暗含危机的原由是消费者的误解 ，责任在消费者，显然加 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先 大了对立面。第 四，中电通信在此次公关危机中没有很好地 发现 问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声 发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信 明：1．中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发 并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此 展民族企业为己任 ，本着 “用户至上的原则”，绝无伤害国内 次危机的处理之中。 用户民族尊严的想法与行为；2．CECT928是 2002年8月推 案例二 ：罗氏：“达菲’’风波 出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello 2月8 日，一条令人惊惧