经初步查讯后终结的个案撮要选录.PDFVIP

附件 12 經初步查訊後終結的個案撮要選錄 （若是適用，個案撮要的末尾會加上附註，以標明所確定的行政失當性質類別。） 〔以提供協助╱作出澄清的方式終結的個案〕 水務署 個案編號：OMB 2008/1489 水費事宜 — 沒有妥善跟進一宗水費急升的個案 投訴 投訴人的母親收到最近一期住宅水費單，發現水費由平日約100元急 增至逾500元。投訴人代年老的母親致電水務署的客戶電話諮詢中心 （「諮詢中心」）查詢。她當時已清楚向該署職員指出，在該署更換水錶 後，用水量驟然上升，因此懷疑可能與新水錶有關。數天後，她再致 電諮詢中心，表示經過自行調查後，發現本身的水錶可能與毗鄰單位 錯誤對調。該署隨後派員視察，但沒有再聯絡她或其母親，亦沒有安 排把錯誤的水錶駁回正確位置。 水務署的回應 2. 當投訴人致電諮詢中心，就水費金額正式提出爭議時，水務署職 72 員已記錄有關內容，並告知她暫時無須繳付有關水費。該署隨後派員 與投訴人一起實地視察，確定水錶互調的情況屬實，只須更正電腦系 統中有關水錶的編號記錄，便已可將情況糾正。 3. 水務署已相應更正電腦系統內的資料，並致函投訴人的母親，告 知有關調查結果、跟進行動及經調整的水費金額。該署相信，投訴人 可能不了解有關的運作，誤以為必須實地駁回正確水錶，因而誤會該 署未有處理其個案。 沒有妥善記錄投訴 4. 本署查訊後發現，投訴人曾於同一天內先後三次致電諮詢中心。 雖然電話分別由三名職員接聽，但他們全都向她重複同一建議：即先 核實水費單上開列的水錶讀數是否正確，然後自行作簡單測試，以確 定喉管有否漏水。假如仍未能確定水費偏高的原因，註冊用戶（即投 訴人的母親）應書面要求該署進行調查。 5. 事實上，投訴人在第二次通話時已清楚表示，由於母親年紀老邁， 不可能提出書面要求，而接電話的職員（職員A）亦建議她（投訴人） 聯同母親一起致電該署，正式提出爭議。然而，在同日的第三次通話 時，另一名職員（職員B）又再要求她們提出書面申請，顯示諮詢中 心並沒有把投訴人與職員之間每次通話的重點妥善記錄作為參考。由 於諮詢中心把投訴人每次來電都當作初次查詢處理，以致答覆內容大 同小異，浪費了彼此的時間。 香港申訴專員年報 附件 12 經初步查訊後終結的個案撮要選錄 未有清楚交代事件 6. 此外，該署的帳戶服務組在給投訴人的覆函中，除交代水錶排列 錯誤一事，以及該署已調整其母親的水費外，並沒有回應該署何時會 正確駁回水錶的問題。 7. 本署認為，該署應在覆函中說明，實際上無須派員實地駁回水錶，