用户满意度测评规范资料.doc

用户满意度测评规范 前 言 本规范文本包括四个核心内容：用户满意度测评的指标体系、测量模型与估计、调查方案的设计流程以及满意度统计分析。 引 言 在全球范围内，用户满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标，它主要用于对经济产出质量进行评价。在中国走向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调用户满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。各行业、企业进行用户满意度测量，不仅可以确定行业或企业用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本行业、本企业在用户心目中的地位，并为预测行业内各企业的市场占有率、寻找改进点提供有效参考。 本规范利用国际成熟的用户满意度测评理论和技术，结合我国社会主义市场经济体制和企业经营管理逐步走向成熟的国情，秉着全面、细致、专业、实用的原则，制定出与我国经济体制和基本国情相符的、简便易行的用户满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案设计流程。 用户满意度测量规范 1 范围 本规范规定了开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。 本规范适用于中国境内与用户最终消费相关或中间产品的行业、企业开展的用户满意度测量。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 4754-2002 国民经济行业分类代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 用户满意度 Customer satisfaction 用户满意度是指用户对在购买与消费过程中(以及之后的一段时期内)所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测量模型中，用户满意度是测量的目标变量，具体表现为用户的实际感受同其预期水平相比后的满意度、同其心目中理想质量水平相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度，以及用户对服务的整体满意程度。 3.2 结构方程模型Structural equation model，SEM 本标准中用户满意度测量采用结构方程模型技术，它是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计方法。通过对用户在购买与消费各环节中所形成的模糊而不可直接测量的心理意向设立相应的测量指标，并预先确定各种意向之间的因果影响关系，可以利用计算机软件来实现模型中参数的估计和最终用户满意度的确定。 3.2.1 结构模型／方程 Structural equation 结构方程模型中反映隐变量(用户心理意向)之间因果关系的方程组。 3.2.2 测量模型／方程Measurement equation 结构方程模型中反映隐变量与其测量指标度量之间关系的方程组。 3.3 企业／品牌形象 Corporation/Brand image 用户满意度测量模型的二级指标，是用户通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对企业或品牌形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会员任感以及整体形象的看法，或者是对产品品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法：企业／品牌形象是整个用户满意度测量模型的外生变量，在用户决定购买之前就已经存在，直接影响到用户对企业／品牌的质量预期水平，并与用户满意度和忠诚度的形成有直接关系。 3.4 用户预期 Customer expectation 用户满意度测量模型的二级指标，是用户在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是用户满意与否的参照标准，对用户的质量感知、价值感知和综合满意程度都有直接影响。 3.5 质量感知 Perceived product quality 用户满意度测量模型的二级指标，是用户在购买并消费某种产品的过程中或一段时期以后对其质量水平的实际感受；对感知价值和用户满意度有直接影响。 3.6 价值感知Perceived value 用户满意度测量模型的二级指标，是用户在同时考虑价格和感知质量之后对质量水平的评价；对用户满意度有直接影响。 3.7 用户抱怨 Customer complaints 用户满意度测量模型的二级指标。用户对产品购买与消费过程的不满，通常会表现为正式或非正式的抱怨甚至投诉：是用户满意与否的直接后果。 3.8 用户忠诚度 Customer loyalty 用户满意度测量模型的二级指标，表示用户愿意自己(以及他人)再次购买特定品牌产品的可能性大小，是用户