第11章人际冲突管理.pptVIP

第十一课 人际冲突管理 案例研讨 S公司的制造一科有两个叫做D和K的班长，两人工作 能力都很强，很难分出高低。 在备受关注的到底谁能成为下届科长的时候，两人之 间的关系由于竞争变得相当不好，一遇到什么问题就 互相较劲，互相揭短，弄得不可开交。 对此，科长非常伤脑筋，科长为了改善两人的关系做 出了各方面的努力，但是都无济于事。 在不知不觉中迎来了两人之间只有一人才能晋升的日 期他们当中到底谁能升任科长，也引起了大家的注意。 目录 1、冲突的定义 2、引发团队冲突的原因 3、冲突的过程 4、五种冲突处理模式 5、冲突处理的五大步骤 6、冲突处理技巧 7、人际关系处理原则 冲突的定义 冲突是一项过程， 始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影 响，且这样的影响正是甲方所关注的。 讨论 讨论 讨论 引发团队冲突的原因 个人特性差异 ※思考方式 ※感知方式 ※行为方式 外在环境问题 ※组织的要求 ※家庭的压力 ※人际的矛盾 五种冲突处理模式 1合作 合作—双赢策略 改善双方关系 考虑双方的意愿和需求 问题解决 使用时机： 1、为改善人际关系时。 2、当两人不能妥协，而必须找出一种解决方法时。 3、为包容他人不同的观点时。 2竞争 强迫—单赢策略 问题解决 后续的报复 今后的关系难处 使用时机： 1、紧急事故发生时 2、推动重要但不受欢迎的政策时 3、保护自己不受他人欺负时 3妥协 妥协—不赢不输策略 双方的意愿和需求不完全相同 保持相互关系 以相对合理、相互可以接受的方案共事 使用时机： 1、在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。 2、面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。 3、目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。 4、双方势力相当时。 4回避 回避—双输策略 相互容忍 双方的愿望、需求同等重要 让市静安创造命运、机遇来解决问题 使用时机： 1、面对不重要且不紧急的事情时。 2、为降低双方紧张气氛时。 3、面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。 4、当身处于你无法改变的环境中时。 5让步 让步—单输策略 以对方的方式解决问题 问题比人际关系更重要 在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略 使用时机： 1、为建立良好关系，以为未来铺路时。 2、当你发现自己的看法错误时。 3、对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。 4、为培养部属能力时。 冲突处理技巧 1、相互尊重 2、寻求共同的基础 3、共同解决问题 4、关注大家都可接受的结果 5、给出多种选择，保持灵活性 6、保持心胸开阔 7、乐观积极 8、不说“但是”“不行” 9、深呼吸 人际关系处理 1、用心，而不是用脑。 2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人 3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。 4、看人的优点，与别人的优点相处。 5、真诚地赞赏他人。 6、世上绝无愚蠢的人。 QA其他的问题 * * 冲突可能导致的不良后果 ※丧失意欲 ※人际纠纷 ※业务推进无效率 ※消沉及孤立 ※情绪不稳定 ※夸张的行动 ※苦恼和过度的不安 双赢策略