客服回复快捷语程序.docx

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快捷回复分为:售前 (买家付款前)、 售后(买家付款后) 以及产品相关问题。1、客服操作流程首语------回答顾客问题并引导购物----更改价格------填写备注------付款后向顾客确认收件地址 联系电话 ------尾语2、退换货流程首语-----询问退换货原因------回答相关问题------发送退货地址、电话及相关内容------填写记录表------收货核对确认无误后退换货------向顾客发送退换货回复-----尾语-------回访建议多用表情+简短话语此文只做参考售前1、首语 买家第一次询问 在不在? HI,在的噢,请问有啥能帮你的么?现在我们在举行“XXX”的活动,即日起,(本店任意购买xxx件包邮),亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注亲,感谢您的支持,若收到货不满意或有问题请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快!(*^__^*) 嘻嘻……亲方便的话麻烦收藏我们的店铺哦?3、不能及时回答的问题或繁忙时请稍等哦亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。亲~ 掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店先慢慢挑选,一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!(表情)亲~ 不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!亲有空多来坐坐哦亲~ 不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢!(表情)4、议价(1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝亲,满XXX仓库随机送一份小礼品哦,礼物代表一份心意,希望您喜欢哦!亲,非常抱歉,我们是企业直销店铺,产品质量都有保证,所有价格都已是折后价,请您谅解!(表情)(2)拒绝后再次议价亲,一分价钱一分货,价格和品质是成正比的,我们的产品都是真材实料的哦,有品质保证。而且都是按订单需求生产的,保证是最新鲜的产品,请您谅解!(表情)如果使用价廉质次的原料到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?(表情)不要酱紫,我们也很可怜%_%,请您了解一下好吗。(3)如果客户总是纠缠不休亲,十分抱歉,(表情),谢谢亲的理解与支持!(4)议邮费亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!(表情)亲,我们满XX元包邮的哦5、改价亲~,转到支付页面要马上关闭哦,然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.(表情)亲~ 价格已调整好,请进入我的淘宝,已买到的宝贝进行支付,支付完请跟我说一下,我要再次跟你核对资料,谢谢(表情)6、发货和快递(1)、快递a亲,我们默认的快递是:快捷快递哦(表情)b更换快递亲,可以的,那您看要用哪家快递公司呢?(客户告知后应在订单处醒目备注,如:XX快递+名字+日期)c偏远三类地区您好,亲,由于您是要发往新疆、西藏、海南等地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您xx元的快递费用。(2)、发货时间您尽快拍下,我们尽快发货的哦亲尽快拍下付款,我们会按照付款先后顺序发货的哦亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后48小时内发货,(表情)(预售款按预售时间发答发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待!快递收费价目表(3)、优先发货因特殊情况,例如顾客用于送人等要求马上发货的。亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦!7、发票问题有没有发票时一定要回答“有”,如果发票不能和货一起寄,发票另外寄的运费需要卖家承担的,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期(1)发票跟货一起寄我们开发票需要3天左右时间,您如果不急着用的话,我们给您一起寄过去?(2)发票后寄货先寄我们开发票需要3天左右时间,您如果急着用的话,那我们给您宝贝先寄过去,发票另外寄的运费需要您来承担的,运费是XX元。您看可以吗?8、库存跟预售(1)顾客问有货没呢?亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!(表情)(2)若无现货,是预售,则根据预售情况如实回答亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗?(3)若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢(4)那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!9、改价亲~,转到支付页面要马上关闭哦,然后通知我帮您修改好运

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