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主管下命令时态度 一、宣布时机，愈快愈好；正式方式。 二、事先准备(信息收集，先说服自己。) 三、宣布时注意事项： 1.提供更多信息，说明公司政策及目的,状况共有 2.不要偏离主题，引起共鸣 3.让部属发言，表达意见；(但不反驳部属意见) 4.主管表示出强烈的执行意愿 5.引导讨论 我们要如何做… 6.适时结束会议 四、意见较多者(冲击较大者) 1.事前沟通(尊重、时间) 2.会议后沟通 ◇马组长未能达成目标的原因为何？ 一定的刺激 一定的行为 ╳ (定性观念) 一定的刺激 各种不同的行为 性格 家庭 学历 经验 需求 态度 ：： 王小英案----需求不满的处理 ◎办公室，是否有“稍为不满就到处投诉的人…”？ 其影响如何？ ◎不要针对不满行为下对策，要分析检讨其需求、目标、障碍而采取措施。 积极性倾听 (1)观察自己、思考自己问题 愈讲愈多 自我防卫心理减弱 抗拒 no yes (2)想听对方 的话 反省 自觉 对人的判断： ·并不是他会给我多少建议与评判的人… ·人想要去找的是： 想倾听他想法与感受的人… 倾听理由与感受的六大原则 一、以对方为中心。 二、不可与他争论。 三、不要中途插话。 四、不自以为知道。 五、尽量让对方说。 六、做个耐心听众。 倾听的技巧 一、是否从头到尾听完对方的话 二、是否听取对方的话，也听出对方的感受。 三、是否微笑或点头，表示十分有兴趣的听。 四、是否说“是吗？”、“然后…”等词，以鼓励对方 继续说下去。 五、是否在谈到快乐的事时，跟着笑；谈到悲伤事时，也表 达悲伤，让感情充分的流露出来。 六、是否将谈话的要点记录下来。 七、是否考虑该如何回答对方的质问。 八、听不懂的时候，是否询问，或者加以确认。 九、是否不抱着批评的态度来听其谈话。 十、是否有时会重复对方所说的话。 增进人际关系四原则 告知工作情况 鼓励优良行为 异动事先沟通 发挥潜能志向 任何人对组织〈上司〉的两项基本要求： 1.要我做任何事情之前，讲清楚、说明白 2.我做的好不好，要回馈、告知 前辈─阿美 阿美在公司开厂之时就进入公司，她的操作技能及工作品质一流，受到主管张科长及同事们的认同。她也抱持着尽本份的态度来做好份内的工作。 近来，因市场竞争激烈，工厂全力推动降低成本，多能工培育及工作轮调…等活动，以提高公司竞争力 。大多数员工在主管们的指导下，全力配合，使职场呈现出活力与学习力。 可是，资深员工阿美不认同也不配合上述等活动，上班时间不参与，下班就走人… 。同时她经常在公开场合表示：「上班作完自己的工作就好了，我那有时间去做那些无聊的事…」当然阿美的言行也影响了单位团队的运作，甚至招致其它同事的不满… 张科长曾多次与阿美沟通，没有效果；而且阿美近来上班总是愁眉苦脸，也很少与同事打招呼… 张科长想到此事，很烦呢………… 人的问题处理四阶段 掌握事实 思考措施 实施措施 确认结果 人的问题处理流程 一、掌握事实 二、提出问题 三、寻找原因 四、决定目的 五、思考措施 六、决定处理方法 七、实施措施 八、效果确认 人的问题处理流程 一、掌握事实： 1.详查过去的资料 2.找有关人员谈话 3.倾听当事人理由与感受 4.避免先入为主、偏见……等 5.整理事实 (1)事实的相关性 (2)区分事实与意见 人的问题处理流程 二、提出问题： 1.是否需要处理这种问题？不处理的话会怎样？ 2.谁来处理此问题？ 三、寻找原因： 1.表面原因与潜在原因 2.考虑当事人的性格、 需求、态度 、环境 …… 等层面 掌握核心原因 人的问题处理流程 四、决定目的： 1.调查上级的指示和方针 2.调查公司规定与惯例 3.考虑主管的使命和任务 4.调查当事人的想法、期望.. ◎目的会影响到手段及主管处理之态度. 五、思考措施： 1.多请教前辈 2.不要太主观、多元化 人的问题处理流程 六、决定处理方法： ◎基本原则： 1.是否针对事实 2.是否符合公司规定、惯例或方针等 ◎评估措施： 1.评估措施对目的、当事人、其它人、生产、士气的影响 2.避免以偏概全的下决定 人的问题处理流程 七、实施措施： 1.应该由谁去做？ 2.需要别人帮忙吗？ 3.该向上司报告吗？ (授权范围..) 4.执行时机是否恰当？ 5.对方的立场及信赖 程度.. 八、效果确认： 1.是否已达成目的？ 2.确认时间、次数 3.当事人工作态度、 品质及其它人的反应 二、决定目的 一掌握事实 三思考措施 四、评估措施 五、实施措施 六、确认效果 目的 当事人 其他人 士气