申通快递物流客户服务战略程序.docx

申通快递物流客户服务战略 ——电子商务物流与供应链管理 小组成员：李维进 周曼鑫 邓明磊 王静洋 聂玉荻 陈东岳 目录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc13100 一、客户服务要素的确定  PAGEREF _Toc13100 1  HYPERLINK \l _Toc11505 1.交易前的要素  PAGEREF _Toc11505 1  HYPERLINK \l _Toc17299 2.交易中的要素  PAGEREF _Toc17299 2  HYPERLINK \l _Toc25351 3.交易后的要素  PAGEREF _Toc25351 4  HYPERLINK \l _Toc19726 二、收集有关客户服务单的信息  PAGEREF _Toc19726 4  HYPERLINK \l _Toc7811 1.客户服务流程分析  PAGEREF _Toc7811 4  HYPERLINK \l _Toc377 2.客户需求分析  PAGEREF _Toc377 6  HYPERLINK \l _Toc198 3.定点超越分析  PAGEREF _Toc198 8  HYPERLINK \l _Toc16322 三、确定客户需求的不同类型  PAGEREF _Toc16322 10  HYPERLINK \l _Toc27604 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合  PAGEREF _Toc27604 11  HYPERLINK \l _Toc3459 1.申通快递市场细分策略  PAGEREF _Toc3459 11  HYPERLINK \l _Toc21494 2.申通客户服务组合  PAGEREF _Toc21494 12  HYPERLINK \l _Toc26254 五、客户服务组合的管理和决策流程  PAGEREF _Toc26254 13   PAGE \* MERGEFORMAT 1  PAGE \* MERGEFORMAT 16 一、客户服务要素的确定 1.交易前的要素 1.1客户服务条例的书面说明 用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。 1.2提供给客户的服务文本 让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。 给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。 1.3组织结构 为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。 然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 1.4系统柔性 对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。 1.5增值服务 增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。 2.交易中的要素 2.1缺货水平 当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。 2.2订货信息 主要包括货物品名、货物数量、单据准确性，一个数据出错就导致这一票货物服务的失败。应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。 2