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全网客服经理会议 一、快递业及客服在新形势下的位置 本文档由【中文word文档库】提供，转载分发敬请保留本信息； 中文word文档库免费提供海量范文、教育、学习、政策、报告和经济类word文档。 (一)快递企业在新形势下的位置 1、民营快递企业取得合法地位、邮政法、快递行业协会、快递服务标准、规范 2、价格、服务、快递市场竞争激烈 3、邮政管理局、快递行业协会：市场准入、资格证、服务标准、达标等 4、邮政委托第三方零点调查公司对快递企业在市场中的综合服务排名调查 (二)优秀品牌快递企业评分标准 地方快递协会（北京）将出台“优秀品牌快递企业”评分标准，其中： ①服务诚信30分 a)第三方调查满意度10分 b)消费者申诉率10分（以国家局申诉受理中心统计数据为准） c)准时率10分（以快递协会组织的时限测试为准） ②快递服务达标15分 合计：45分 工作、考核、竞争、无序表现：客服思想、认识、作为不统一 (三)客服在新形势下的位置 1）客服的内容贯穿快件运营全过程 具体表现：叫件、查询、 投诉、售后服务 2）企业地位合法化后，服务评分标准达到45分 3）加盟制快递企业做好全网客服必须达到5个统一 统一思想、统一认识、统一部署、统一标准、统一作为 二、五个统一 1、统一思想 以前想法：客服是出气筒、多方受气、忙、烦 现在：快递企业提供的是快递服务产品，客服是一个系统工程 产品服务需要、管理需要、决策需要、视企业声誉比生命重要 2、统一认识 形象：窗口(有形窗口：服装、办公场地，无形窗口：客服语言、语气、业务员态度等) 功能：服务管理决策 快递企业的眼睛，决策者的参谋长 3、统一部署 布置：各项条例、条令、制度、信息 安排：结合本公司、本地市场的特点制定相应条款制度，上下联动 4、统一标准 门店、服装、车辆色彩 邮政法：协会的服务标准，总部的客服细则，运营、网管的规范 5、统一作为 原则：谁发件、谁负责，严禁推诿 客服流程： 客户投诉 派送网点 发件网点 总部客服 ①、发件网点先行理赔发件客户，再通过OA系统按细则投诉（网点不得与客户乱讲总部还没批下来） ②、服务质量细则处罚（总部每票件处罚都会按细则条款） ③、网点间对投诉都要在电脑上有交换信息存在 ④、世博安保、长效机制 三、客服做些什么 1、总部客服中心做什么 ①、对网内的一些已经出了问题的快件按细则处理 ②、对全网的客服质量进行监管（出台统一标准、统一作为的细则；逐项监管） ③、出月分析报表给总裁；内网公告一些统计报表 2、网点客服做什么 ①、网点客服部的组织架构合理化 ②、对问题件的处理 ③、对客户的维护（一般客服、忠客、刁客）大客户、散客的维护，客户回访 ④、每日浏览内网获取总部政策、制度，兄弟公司信息，整理归类上报 ⑤、对员工的培训（业务知识、服务态度等） ⑥设立投诉中心 ⑦出周报表（投诉、查询、分类登记、找原因、提建议） 被投诉周报表、投诉月统计报表 全网客服经理会议（传统业务） 一、客户服务 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作，使客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 二、客户服务的重要性 任何一个企业都必需依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要资源。而客户服务则是企业与客户的接触窗口，肩负着公司与客户之间建立联系的关键作用。客户通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的优质服务，从而使客户的满意度、忠诚度都有更一步的提高，客户的满意程度决定了企业的赢利程度，决定了企业的发展思路。 三、要创造服务个性 一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 四、客户服务的标准 1、前期服务 揽收快件服务，主要包括上门时限问题，揽收质量，揽收服务（着装规范、态度热情、业务熟练），合理的快递费用等。 2、中期服务 服务上要跟进，对客户的快件进行跟踪查询，催件工作；根据客户提出的要求，及时安排工作人员根据实际的情况对快件做出跟踪处理。 3、后期服务 A：投递服务：主要包括送达时限、送达质量、投递服务、投递证实(主动及时告知收件人本人货物已送达)； B：售