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旅游投诉案例分析 海航旅业市场部客服中心 前言 案例一 导游甩团旅游社应赔偿违约金（二） 案例二 遇合同部分内容不能履行的情况， 其处置方案应征得游客同意（一） 案例二 遇合同部分内容不能履行的情况， 其处置方案应征得游客同意（二） 案例九 免费项目不可以随意取 消 (三) 适用法律、法规 根据《上海市旅行社管理办法》第二十四条规定 旅行社与旅游者订立旅游合同后，应该按照合同约定提供服务，不得擅自改变活动日程、减少或增加参观项目、增加费用、安排合同未约定的其他旅游消费活动。 国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 案例十 旅行社对关键信息应正确提醒 (一) 事情经过 游客与某旅行社签订北京双飞五日游-燕城之旅合同,游客在拿到机票后没看清起飞时间,旅行社工作人员告知时间是8:40,游客误以为是晚上8:40。出发当日，游客赶到机场时该旅游团飞机已经在早上起飞，游客联系旅行社讨说法，并要求给予相应赔偿。旅行社答复如果取消本次旅游，将扣除游客的违约金，游客决定参加两天后的旅游团，并在旅行社的要求下支付了部分违约金。游客认为是旅行社工作人员不尽责才导致自己不