淘宝制度和办公室制度.docVIP

网店客服管理制度 总则 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 服务信念： 树立端正、积极的工作态度 要有足够的耐心与热情 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 对待工作勤恳、努力、负责 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 服从上级安排的指示，按时完成本职工作 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理 适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量 客户组织架构 第三章 岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过聊天、促成订单、完成销售中逐步塑造店铺的良好形象。 专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率客户拍下商品及时跟进，通过向买家询问督促买家及时付款。定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息忠实买家设为你的VIP买家群体出的优惠政策　处理中、差评的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系，同时好的意见和建议建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式资料归档进一步的总