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四川省行政服务中心标准化 篇一：四川省政务服务热线建设规范 ICS 03.160 A 00 DB51 川 省 地 方 标 准 四 DB 51/T 1614—2013 四川省政务服务热线建设规范 2013-11-12发布 2013 - 12 - 01实施 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 建设内容 .......................................................................... 1 4 热线功能 .......................................................................... 1 5 热线号码设置 ...................................................................... 1 6 热线流程设置 ...................................................................... 2 7 热线硬件建设 ...................................................................... 3 8 热线服务要求 ...................................................................... 3 9 运行管理要求 ...................................................................... 3 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省政务服务中心、四川省标准化研究院。 本标准主要起草人：岳立、牛建平、肖平、罗光辉、张应杰、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李旭峰、周磊。 四川省政务服务热线建设规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心热线建设的一般内容、热线设置、热线功能、热线硬件建设、服务提供和运行管理要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1174-2010 政务服务中心基础设施建设规范 3 建设内容 政务服务热线建设指关于政务服务热线“96196”设置、硬件设施和热线运行管理建设，内容包括设施设备、服务流程模式和服务制度。 4 热线功能 4.1 政务服务热线“96196” 主要实现的功能包括： a) 投资服务咨询； b) 行政审批事项办理查询； c) 语音信箱留言； d) 电话投诉举报； e) 投诉处理结果查询； f) 民意调查； g) 电话求助。 4.2 政务服务热线电话还可以根据当事人的服务需求，分门别类地接转到相应的主管部门。 如投资办企业，电话可转接到发改委、商务厅、招商局、工商局窗口；如投诉举报，电话可转接到监察厅窗口、效能投诉中心；如建议意见，电话可转接到政务服务中心；人工服务电话统一填写值班长电话。 5 热线号码设置 5.1 全省政务服务热线号码统一采用“96196”。 5.2 各市、州报省政务服务中心综合处申请并经批准，可在本市(州)及所辖县(市、区)政务服务中心的政务服务热线“96196”下挂10个电话号码。 6 热线流程设置 6.1 政务服务热线“96196”由省政务服务中心按全省统一的服务流程模式进行统一开通。 6.2 各市州政务服务 (除成都市)热线“96196”可选择设置流程如下： a) 拨打“96196”； b) 语音提示一； c) 按1加# XX区，按2加# XX市，按3加# XX县，依次类推； d) 进入语音提示二； e) 语音提示二 f) 按1加# 查询政务服