7 初级客户服务技巧研究.ppt

客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 3.5.2 提问 1）开放式提间 2）封闭式提间 3）提问注意事项 （1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通. （2）对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。 （3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。 （4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的口答空间，在客户口答问题时尽量避免中途打断。 （5）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。 Ask, you shall receive; Seek, you shall find; Knock, the door will open. 3.5.3　复述 1）复述事实 （1）分清责任。 （2）起提醒作用。 （3）体现职业素质。 2） 复述情感 （1）随即说出自己的感觉。 （2）对对方的立场表示你的理解。 （3）鼓励对方进一步表露。 3）利用复述求证理解 第一步 使用求证语句 让我证实一下…… 让我确信我理解了你的要求…… 那么，你要的是…… 我想证实一下… 第二步 总结关键事实 你想比较一下住院的好处 你想确认一下是否有床位 第三步 询问你的理解是否正确 我的理解对吗？ 对吗？ 我的理解正确吗？ 对不对？ 是不是这个意思？ 第四步 澄清误会（必要时） 求证理解步骤: 练习：服务中的求证理解 3.6　帮助客户 2015.5.12 3.6.1 专业地介绍产品或服务 1）熟悉产品或服务并发上自内心地喜欢它 2）运用FAB法引导客户 3） 利用产品演示： 在介绍产品之前，必须做好演示的准备。在每一次产品介绍前都得先确定： 想介绍什么？ 怎么介绍？ 以什么顺序？ 怎样才能给客户留下深刻的印象？ 产品演示必须能吸引客户的注意力。尽量多演示，少说话！ 3.6.2 提供信息与选择 （学生演示环节） 1）客户需要更多的信息和选择 2）更多信息和选择等于增值服务 3.7　及时服务 3.7.1 设计有效率的服务过程 1）设置好的服务系统 2）明确服务时间限制 客户等待心理： 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长； 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长； 焦虑使等待看起来比实际时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间要长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长； 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。 3.7.2 别让客户等待得太久 2）缩短等待时间 制止任何无用的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝对不能容忍的。 放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。例如，酒店经理路过大堂，恰好来了一大群客户，经理便不忙着回办公室处理事务，而是帮着接待客户。 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。 3）告知等待时间 4）充实等待时间 根据客户等待时间第四条原则：客户一个人等待的时间比许多人等待时间觉得长，我们可以设立专门的等待区或体验区，在专门等待区域中提供各种设施与以帮助客户打发等待时间。我们的服务人员也可以在业务高峰期指引我们的客户去产品体验区去体验我们相关的产品业务，或者是可以向客户介绍我们相关的新产品。 3.8　拒绝客户 3.8.1 需要拒绝的情况 1）法律 2）政策和章程 3）缺货 4）不合理的要求 拒绝客户并不一定是坏事 【知识链接】 补救性主动服务 许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的一种具体行动，目的是让客户知道你认为你所犯的错误（