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江西赣西供电公司质量管理（QC）小组活动 单 位：电费管理中心 QC小组名称：抄表QC小组 QC课题类型：管理型 日 期：2010年1月12日 一、小组概况 赣西供电公司电费管理中心抄表班QC小组成立于2009年3月1号， 成员由城南和城北两个抄表班人员共同组成。QC小组成员中，有高中生5人，中专生3人，大专生1人，本科生2人，平均年龄为35.7岁。这是一支年轻，较有素质的抄表队伍。 二、选题理由（P阶段） 在实际的抄表工作中，总会出现这样那样的错误。经过现场调查，由于抄表段的实际情况，抄表质量时好时坏，抄表人员素质的高低和责任心，导致抄表工作各项指数不达标。虽然抄表差错率控制在允许范围内，但每月的差错户数还是经常发生。我们大家一起努力，把抄表差错户数降为零。 三、现状调查（P阶段） 在两个月的调查实践中，我们对抄表员的差错户数进行了统计： 1月份 抄错户数：10户 输错户数：17户 实际差错户数：27户 帐面差错户数：12户 2月份 抄错户数：15户 输错户数：14户 实际差错户数：29户 帐面差错户数：16户 3月份 抄错户数：16户 输错户数：14户 实际差错户数：30户 帐面差错户数：17户 四、设定目标：（P阶段） 1、2、3月份的抄表工作中，出现了差错率上升趋势。抄表班召开了班务会，着重分析了抄表差错率的上升原因，组织了学习，培训，抄表差错率与工资挂钩，增加了大家的责任心和紧迫感，在4月份，差错户数明显降低。 1~4月份数据表 效果图一 五、原因分析：(P阶段) 因为1至3月份正好是春节前后抄表，这段时间抄表员的思想比较麻畀。 六、要因确认：（P阶段） 我们着重分析了抄表差错率的上升原因是由于少数抄表员的思想比较麻畀造成的差错。 七、制定对策：（P阶段） 组织了学习、培训，抄表差错户数与工资挂钩，增加了大家的责任心和紧迫感 。 八、对策实施：（D阶段） 重点关注少数责任心不强的抄表员，由班站长进行跟抄、抽抄。 九、效果检查：（C阶段）1 通过对少数抄表员进行的跟抄、抽抄，他们的责任心明显加强，抄表质量也明显提高。 抄表员的工作似乎得到了提高。我们认为，提升抄表的正确率，只要抄表员认真，仔细，就能避免差错率的发生。 在9月份的检查中发生了重大电量差错。 九、效果检查：（C阶段）2 我们对9月份出现的问题进行分析，一般情况下，结算人员打印的抄表示数清单，抄表人员都会认真复核，抄表人员输错数据或是户数，都能自觉地及时地发现问题，及时纠正错误。产生大电量的问题，抄表人员却不能及时地发现，抄表员出现疏忽，这是原因之一。结算人员，由于结算人员审核的户数较多，没能认真地分析核对大电量用户，造成错误产生。这也是一个原因。抄表工作，抄表员在第一线，无论出现什么错误，都归功于抄表员一个人，但是，抄表，审核，结算，乃至收费都是一体的，不能把错误全归于抄表员一人。因为电费管理工作是由抄表，审核，结算，收费等一系列程序组成的，缺一不可。每次出现差错，各部门都一至认为是抄表员的错，就是抄错电量或是看错表码，其他的环节不负任何责任，这样一锤定音的认定，给抄表员造成了极大的心理负担和工作压力。似乎抄表工作，都是抄表员一人的工作，所谓的审核，结算等都是摆设，不承担任何责任，所有的错误都由抄表员一人承担。 5~9月份数据表 效果图二 十、巩固措施：（A阶段） 抄表人员在现场认真抄录表码，输入抄表机。数据上传后，打印表码清单，抄表人员必须认真核对数据，检查抄录表码和示数是否正确。 结算人员对抄表数据进行第二关的核对，电量及电费审核，若发现异常数据或是电量时，要及时和抄表员进行核对，要抄表员再次到现场去核对，如是正确的，还需将电量较大的用户做好记录，以便以后查询。 审核稽查人员需对异常电量提出疑问，要及时告之抄表员，并及时和抄表员到第一现场进行现场核对。这样既能提高抄表正确率，又能明确各部门职能。提高工作效率。 十一、总结和下步打算： （A阶段） 还有一些问题不能完全解决，对于一些预付费电能表，抄错电量在几十度，几百度之间，这种电量异常系统并不能及时地反映出来，抄表员也不能及时查觉。用户来交纳电费时，问题才会出来。这样又增加了抄表的差错户数。抄表员在现场抄表时，经常会有用户询问电量。针对这些问题，我们提出一些想法。把电费分为两块：应收和实收。应收电费是未发行，但已结算的电费，还未上报表。实收电费是用户已交付的电费。这样用户就可以在交纳电费之前，确认自己