服务意识与技巧.ppt

* 投诉 首先要详细记录，及时出处理方案。（从公司角度来讲有一条文性的规范性的东西出台，让顾客有章可循，同时规范员工行为。） * 无论投诉还是退货都是我们所不愿看到的，要想避免这些情况出现，最主要的要提供一流的服务，一流的服务是增加重复销售和增加转介绍的唯一途径。大家要知道，一旦竞争对手的服务比你的好，毫无疑问顾客马上掉头向竞争对手购买产品。 动脑想出别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受不到的服务，再加上我们的真诚去感动顾客，那么我们的事业会更加蓬勃的向前发展。 * 客户服务调查表 1、 制定客户服务调查表应达到的目标 谁是我们的客户？ 他们要求何种客户服务？ 我们提供的是何种客户服务？ 两者间主要的差异在哪里？ 怎样消除差异？ 我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？ 我们怎样向哪些标准靠拢？ 我们现在提供的是什么标准的服务？ 该服务能否满足客户的期望？ 如果不能是为什么？ * 客户服务调查表 2、 调查表应包含的具体内容 你购买使用的是我们那种产品/服务? 你从何时开始成为我们的客户? 我们提供的信息是否即使充分? 我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？ 我们的运货速度够不够快？ 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高？ 我们的工作是否精确？ 我们与之确定沟通的标准是什么？（面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题？ 我们的售后服务达到那种标准？ 我们是否提供充分的建议和支持？ 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长？这个长度是否可以接受？ 我们还能提供给你什么有用的服务？ 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准？ 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的？ * 客户服务调查表 3、 客户服务调查单: 如: “我们很想知道您如何看待我们的服务,请在每一条陈述后空白处,写下对陈述反应的相对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 1、电话铃响不超过三声就有人接听； 2、回电话友好、有礼貌； 3、电话被搁在一边超过30秒； 4、我的电话直接转到要找的人； 5、办公室（商场）位置好，容易找到； 6、靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 7、办公室（商场）的气氛温馨； 8、日常的办公时间对我很方便； 9、销售或工作人员见到我就打招呼； 10、如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟； 11、产品和服务的价格适中； 12、产品和服务的付款条件灵活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、办公室（商场）的雇员有礼貌、友好； * 客户服务调查表 16、服务提供者或雇员有礼貌、友好； 17、我获得了特别的关注和服务； 18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 20、服务人员（雇员）关心我的处境； 21、自主作出是否购买的决定； 22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 23、对要购买的东西的细节知道很清楚； 24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 27、会再次光临； 28、会建议他人光临； 29、所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量。 * 谢 谢 您 的 聆 听 * 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 第三章、个人准备 * 克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理