物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训.ppt

根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？“您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！ 第七节 应答礼节 应答礼节是指服务接待人员在回答宾客问话时的礼节。 对面来的客人说：“欢迎！请问有什么事吗？我能为您做什么？” 引领客人时说：“请跟我来！这边请！里边请！” 接听客人电话时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。 听不清或未听懂客人说话时说：“对不起，请您再说一遍”。 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍后或请您稍等一下。” 对稍等的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了。” 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，方才疏忽了，给您添麻烦了。实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事，请您光临指导。” 服务后离开客人时说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢！再见。 接电话时说：“您好，单位，姓名，请讲或我能为您些做什吗？电话响过三遍铃时说“让您久等了，请讲。” 听到宾客称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。” 第八节 操作礼节 操作礼节是指服务接待人员在日常业务工作中的礼节 工作时不能吸烟。 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。 说话轻，走路轻，操作轻。 遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同民族的风俗习惯。 引领客人：在左前方相距二、三步，随客步轻松前进。遇转弯或台阶处要回头向客人示意。 有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。 第九节 次序礼节 坐 室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。 行 右为大，左为小。 两人同行，右为尊。 三人并行，中为尊，三人前后行，前者为尊。 上车 尊者从右门先上车，坐右位。 位低者绕车后从左门上，坐左位。 后排（三座）次序为：（3）（1）（2）或（2）（3）（1）（法式）。 第一太平戴维斯物业顾问公司 物业从业人员岗位培训 仪容、仪表、礼仪、礼貌的概念 序言 我们每一个员工都是物业公司的代表。我们工作中的往送迎来，是给客人的第一印象，也是为其留下的最深的感受。客人往往把我们每位员工都视为物业公司的代表，当作万能泰斗，前来寻求各种帮助。 我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色应该遵循以下的原则 物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是资料记录的保持者、是忘我的工作者。 因此，作为公司的员工，“必须通过本身热情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的生活空间”。所以我公司的员工须有较好的气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉所在项目部的工作情况，有较强的语言表达能力，应变能力，组织能力。 大家想一想缺乏基本的礼仪礼貌在工作中带给客户的将是什么一种印象？服务态度恶劣、客户给我们的答案将会是什么？ 下面我们将简单介绍礼貌的概念： 第一节 礼貌概念 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。分为礼貌行动和礼貌语言两部分 礼貌行动：诸如微笑、点头、欠身鞠躬、握手等。 礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动两者密不可分。准确恰当的作到礼貌待人，谁就会工作顺利、精神愉快受到良好的效果。体现个人的风格与道德品质，体现人们的文化层次的文化程度。 礼貌语言：“ 您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。” 第二节 讲究礼貌、理解是做好工作先决条件 物业管理是一个新兴行业，市场的竞争会随着国家政策不断出台和市场运作机制的不断完善而越来越激烈。 我们服务质量的高低，将直接关系到我们公司的形象与声誉。因此我们一定要牢固树立“宾客至上”的观念，而“宾客至上”的观念的核心是以礼相待，就是讲究礼仪、礼貌。只有这样才能使客人满意，从而留下对我们公司的良好印象，获得最佳服务的效果，提高我们公司在物业管理市场中的竞争能力。员工在对客服务时应注意以下几点： 1.不卑不亢、自尊自爱 员工在工作时接触客人的机会随着日常工作中交往的增加而增加。要以一个“公司