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服务接触和分析》杂志上1.介绍与有形产品输出的制造业,服务作为一种产品,有非常独特的特性。服务实际上是一个过程的输入、转换和输出。不确定的特点,客户参与,可变性,进入壁垒低,不能触碰和存储。服务营销是指在营销过程中一系列活动以满足消费者的需求。随着社会分工的发展,科学技术的进步和人民生活水平提高,服务营销的作用在企业营销管理也变得越来越重要。(Zeitham等,2005)本文将利用服务营销的基本理论,结合我个人的客户体验,来分析和评价五个遇到的服务营销,麦当劳,星巴克,精灵,宜家和温莎酒店,以证明我的理解对服务营销理论和实践之间的联系。2.麦当劳2.1无形的服务流程公共客户,我从麦当劳餐厅购买食品的目的是不仅得到了食物,但也经历了由其优质的服务和享受现代化的环境和设施。那时,我获得包括快乐和幸福是无形的。这样的获得是通过餐厅的设计。因此,尽管麦当劳服务是有形的一部分,从客户的角度来看,我们的消费行为的目的是获得一个工具来解决问题,而不是物品。至于麦当劳,他们卖幸福,而不是汉堡包,喜欢他们的口号我就喜欢。2.2生产和消费同时发生对于许多其他行业,产品的生产和使用是两个不同的阶段,发生在不同的地方。客户不能直接参与生产系统。但总的来说服务生产和消费同时发生。(vargo Lusch,2004)。例如,在麦当劳吃汉堡的时间消耗。当停止进食,同时生产和消费将会停止。只有当顾客来消费麦当劳服务可以生产,他们的服务过程的产品。这个特性使得服务产品不容易控制质量,它需要客户队列缓冲区。每次我去麦当劳,等待很短,不到两分钟。除了工作人员将在一分钟我提供食物。因此快速,友好的和可靠的服务已经成为麦当劳的象征。2.3服务不能恢复上面的分析我们知道,它是生产和消费的同时性,使服务通常不能存储。当麦当劳餐厅开放,他们的基本成本已经固定(租金、基础设施、人员工资等)。即使空位的餐厅有很多,一天只要经过他们不能被重用,所以机会获利的生产能力已经完全消失了。然而周期性需求的客户,很多客人找不到座位在高峰时间,在非高峰时期,客户数量明显不足,所以餐厅浪费大量的固定成本。麦当劳有一些规则,如汉堡的保质期是10分钟,炸薯条是7分钟,如果他们不能出售受监管的时间他们将被扔进垃圾。但麦当劳采取一些措施来调整服务的能力,如雇佣临时工,增加自助服务方式。它也使用一些策略来达到稳定等要求提供预约和价格诱惑。2.4顾客参与服务过程概念的客户是你们工厂的服务行业中是很常见的。在大多数情况下,客户主动或被动地参与服务过程。在麦当劳店,除了问候餐厅员工同时订购食物,客户不会让其他特定的服务。他们需要食物,找到座位,垃圾垃圾。总之,作为一个领导者的快餐行业,麦当劳体现了服务营销的各种特征。为了避免服务营销的负面影响,需要各种各样的措施来控制风险和扩大业务。(Gronroos,2001)3.星巴克3.1可触知的星巴克的服务星巴克的员工有严格的要求。他们需要了解咖啡的基础知识和更精致的,他们应该热情地与咖啡主题分享客户信息,比如如何决定什么时候是最好的时间品尝咖啡。当然,还有脸上的笑容。此外,星巴克的室内设计也非常严格的标准。虽然在同一个城市,不同的星巴克门店装饰着不同的风格,但他们都需要满足的需求实现自然的和谐和客户。()帕金森,1993)3.2星巴克的标准化服务除咖啡外,星巴克还在商店销售一切有关咖啡。等各种口味的咖啡豆、咖啡机、创意咖啡杯和新鲜的烤蛋糕。根据商店的员工,星巴克注重产品的质量,原材料的采购和运输是否豆类,烤的过程中,混合原料和滤水器,或最终客户提供咖啡,一切都必须符合最严格的要求。与此同时,星巴克咖啡制作设备销售应该测试和评估,任何新的设备前必须经过严格检查进入公众。在一系列的服务工作,星巴克让每一步标准化。在这个过程中,它还融入细致的营销服务。(舒尔茨琼斯,1997)3.3星巴克的客户关系据说,星巴克在广告支出平均每年只有100万美元,相比之下,类似的行业,非常非常少。然而,对于推广,它使用媒体,咖啡讲座和各种各样的营销活动向顾客介绍咖啡文化,让消费者知道和了解星巴克咖啡,通过与客户的沟通方式让顾客觉得他们的真诚。星巴克一直真诚关心员工和客户和应用关系营销很好。同时它也反映了星巴克的人性化服务。(史密斯,1996)3.4人类星巴克的服务星巴克一直在追求完美。至于商店装修和员工行为,使客户真正体验每一个仔细的小细节和服务。的员工,他们创造相互尊重的工作氛围和信任。的伙伴,他们精心选择和建立良好的合作关系。(舒尔茨琼斯,1997)总之,独特的和成功的关系营销使星巴克成功。4.精神4.1品牌形象和店面装潢精灵是我最好的服装品牌之一。设计概念”护理的态度,而不是时代”的精神传播到世界各地。精神代表着时尚生活品牌与能量,促进合作,追求理想,积极、乐观的生活方式。ESPRIT