专卖店店务管理导购手册.docVIP

第六章 专卖店店务管理 前言：为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责： 专卖店单店组织结构： 经理（店主） 销售人员 督导人员 柜长 店长 店助 收银员 店员 岗位职责 导购员工作定义 ——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌； ——维护售点形象，管理协助促销活动； ——收集市场信息，汇报日常销量情况； ——管理售点物流，保障售点货物安全； ——维护客户关系，处理客户投诉。 店长职责 ——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作； ——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员； ——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告； ——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）； ——对新近导购员日常的培训工作（行为规范、陈列、销售、产品等等）； ——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。 导购员职责 ——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象； ——能正确、及时地补货，更换展示品； ——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象； ——收集顾客意见及建议及时反馈给店长； ——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。 收银员职责 ——招呼顾客，为顾客做货款结算服务； ——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； ——顾客作废发票及假钞辨别处理； ——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好； ——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。 专卖店每日工作流程 时间 工作项目 营 业 前 1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好 2、自行准时打卡 3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施 4、按公司标准进行仪容、着装 5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。 6、按卫生标准开展卫生工作 7、按陈列标准进行陈列工作 8、当班负责人进行卫生及陈列检查 9、了解库存、确定是否补货（填写补货单） 时间 工作项目 营 业 中 1、店长或店助安排迎宾（轮流补位） 2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上） 3、午餐（12：00—13：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写 4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库 5、早晚班交接（14：45—15：30）具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：50—15：10） 6、开交接班会（15：10—15：30）具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉” 并为今天目标合掌“加油” 7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：00—20：00） 8、晚餐（18：00—19：00） 9、输入电脑（销售单、特殊订单） 10、维持卖场整洁（卫生及陈列） 营 业 后 工作项目 1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输 2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上 3、按卫生标准整理卖场卫生 4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留 5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等） 6、店员自行检查背包 7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。 四、专卖店管理程序 1、目的 规范连锁店管理的正规化作业 范围 本公司的连锁店及专柜管理均在其范围 3