《售前员工管理手册》.doc

目录 第一章 序言 1 第二章 售楼部售前规章制度 3 第一节 现场销售管理工作 3 第一段 大堂接待 4 第二段 销售带客制度、销售流程 5 第三段 佣金管理及激励制度 7 第四段 回款管理制度 9 第五段 离职人员及长期休假人员客户分配条例 12 第六段 售前产、孕妇工作管理制度 13 第七段 销售实时管理制度 13 第二节 内务工作模块 14 第一段 大堂管理制度 15 第二段 控官职责 18 第三段 仓库管理制度 19 第四段 销售资料管理制度 21 第五段 示范单位管理制度 21 第六段 球车使用管理制度 23 第七段 员工休息区管理制度 25 第三节 培训及考核模块 26 第一段 销售流程 27 第二段 销控流程 30 第三段 市场调研、要求、市场调研表格填写 31 第四段 球车人员培训标准及注意事项 32 第五段 ERP及OA系统的使用 33 第六段 培训与考核 34 第七段 售楼部岗位辅导员管理制度 35 第八段 读书会 37 第九段 培训、会议存档制度 38 第四节 数据统计管理 39 第一段 来电来访管理制度 40 第二段 成交业主信息管理制度 40 第三段 签约催款制度 41 第四段 策划活动管理制度 41 第五段 收楼制度 42 第一章 序言 欢迊您加入雅居乐集团·区域营销中心·项目售楼部！ 希望您在投入工作之前，仔细学习这本手册。本手册清晰地列明了公司各项政策与制度。这也是您在新的岗位上开展工作的基础。 本部门根据国家相关政策及企业的发展进程，保留对本手册之修改权和解释权，并授权本部门的培训导师接受员工的查询。本手册之修改权和解释权属于公司的最高权力机构。 本手册由201年月1日开始生效。 售楼部 区域营销中心各售楼部组织构架 第二章 售楼部售前规章制度 第一节 现场销售管理工作 负责人： 成 员： 主要工作职责： 1、制定销售计划，分配到个人。监督客户成交、签约、回款情况，及时向上级反馈； 2、按期召开销售会议，分享成功案例，商讨销售对策，形成书面总结汇报； 3、分配、跟进离职人员的客户与业主； 4、案场日常销售工作。 第一段 大堂接待 大堂门口控官轮值必须保持2个人，站岗1个人，前台3个人，必要时2个人，其余同事不得三五成群在大堂内坐或聚众闲聊，站岗轮值要求： 站姿端正，面部表情保持微笑。 不得大声讨论，不可谈论工作以外的事情。 门口站岗轮值待客人要按顺序，如客人是直接找之前业助理的，且之前业助理在现场的由之前业助理前来接待，其余情况均视作本轮接待。 如客人是直接找之前业助理的，且之前业助理在现场，但之前业助理在接待其他客户，轮岗的置业助理需安顿好客户方可离开，视作本轮接待。 门口站岗的同事必须对接待每一位进入售楼部的客人并打招呼：“您好！请问是第一次来访吗？有什么可以帮到你！” 客人前来看楼的就引导客人在控官处登记后介绍。 如客人前来办理相关手续的，该接待同事必须指引带领客人到相关区域，并告知相关负责人员，道别后方可离开。 如客人有目的地找某同事的时候，即指引招呼客人就座，“麻烦你稍等，我帮你通知XXX”马上致电相关同事，后斟水招呼。 注：不管客人是否过来参观、找人或其他事情，见到客人第一时间必须做好“礼貌及面带微笑”。 在大堂内每一位同事如遇到任一位客人都必须点头微笑，打招呼：“早晨/下午好！”或“您好”！ 如遇公司其他部门的同事或领导，任一位同事必须主动打招呼：“早晨/下午好，XXX”“您好，XXX”！若该同事或上级领导坐下，任何一位同事必须主动要求水吧服务员斟水招呼。 如客户接待完毕离开，须送客户到门口，并道别：“请慢走！” 如遇有客户前来大堂投诉，必须马上安抚客户，并带领客户到一个较偏的座位坐下（偏厅的座位或会议室），然后斟水招呼，了解情况及时通知相关人员。 如遇需要致电上级领导申请相关事项时，必须经上级领导同意后方可将电话交给客户直接与上级沟通。 每位同事带完客后必须自觉移好座椅及收拾好台面杂物，如带客的同事没来得及收拾，其它同事必须主动上前帮忙收拾好，及时保持大堂整洁干净。 第二段 销售带客制度、销售流程 为协调同事之间的客源分配，平衡同事之间的利益，规范客户跟进，制定此制度，各销售人员持互助互利，友好合作，和谐共处、促进成交的原则下分配客源。 分配制度 销售人员接待新客户前，当值控官必须询问客户是否第一次前来参观，是否存在老业主介绍，有无预约销售员，如客户属首次到访，控官正常安排轮岗接待；如非第一次的客户，则应主动向客户了解之前是由哪位同事负责跟进，跟进原则如下： 客户归属以“首接制”为参考，跟进有效期为15天（客户初次到访后第3日为第一次回访时间，15天为一轮跟进期，判定以《客户资料