促销员职业训练【完整版】.doc

★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 促销员应有的认识和从业观念 1．前言 2．促销员的工作使命和工作职责 3．促销员应具备的业务素质 4．促销员的三大服务与五S原则 第二讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范 1．促销员应掌握的基本知识 2．促销员的工作流程和规范 3．营业中的辅助工作 第三讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1．顾客的涵义和类型 2．五种不同类型的顾客 3．实战演练：yes yes法 4．十一种顾客的心理 5. 如何掌握顾客心理 第四讲 促销员的仪表形象设计 1．促销员仪表的基本要求 2．促销员的站姿与行进姿势训练 3．促销员的商业礼仪 4．促销员的接待礼仪 第五讲 促销员的语言艺术（一） 1．促销员用语的基本原则 2．如何正确使用服务用语 3．声音的表现与应用 第六讲 促销员的语言艺术（二） 1．有效处理顾客的抱怨 2．抱怨处理过程中的“禁句” 3．对顾客抱怨的紧急处理步骤 第七讲 促销员如何与顾客沟通 1．与顾客保持良好关系的方法 2．接近顾客的适当时机 3．辨明激发需要 4．成交前的信号及成交方法 第八讲 销售服务技巧（一） 1．学会倾听顾客的声音 2．倾听的五个层次 3．听的三大原则 4．微笑服务的魅力 第九讲 销售服务技巧（二） 1．运用“FAB”技巧引导顾客 2．说明特点的四个注意点 3．传达信息时要注意的事项 4．运用身体语言的技巧 5. 实战演练 第十讲 销售服务技巧（三） 1．如何了解并分析购买动机 2．销售服务的三种方法 3．销售服务的三大关键环节 4．促销员销售的五大秘诀 5. 促销员常用的商品销售法 第十一讲 销售服务技巧（四） 1．如何吸引顾客前来购物 2．如何留住老主顾 3．接待不同顾客的艺术 4. 六种促销方法 5. 实战演练 第十二讲 销售常识的掌握 1．商品陈列 2．促销活动执行 3．商品退货常识 4．实战案例 促销员职业化训练 第1讲 促销员应有的认识和从业观念 ? 【本讲重点】 促销员的重要作用 促销员工作的使命和职责 促销员应具备的业务素质 促销员的三项服务 销售过程中的5Ｓ原则 ? 促销员的重要作用 ? 随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。 ? 1．促销员的作用 促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。 ? 2．促销员的任务 促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。 ? 3．促销员的技能 促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。 ? 【自检】 假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行： （1）姓名（联想法）？____________________________________________ （2）你是一个什么样的人？________________________________________ （3）对促销员的工作有何认识？____________________________________ （4）对自己有什么期望？__________________________________________ 再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。可以从以下几方面进行： （1）姓名（联想法）？____________________________________________ （2）你是一个什么样的人？________________________________________ （3）你可以为顾客提供什么服务？__________________________________ ? 促销员工作的使命和职责 ? 1．促销员的工作使命 ? 【案例1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就