公司员工行规范操作标准新修改.doc

强生建材员工行为规范操作标准 目的：员工是企业的形象的窗口，是直接向顾客服务的窗口，因此所有员工都必须按照规定的要求着装，保持孤帆的仪容仪表，从而为强生创造良好的口碑和树立良好的形象，进一步提高公司的知名度和销售业绩。 寒暄语的管理 目的：微笑服务，礼貌待客，体现了门店对顾客的尊重，同时反映了员工的良好精神面貌。 X理论（善理论）：使善意的顾客感到满足。 Y理论（恶理论）：提醒恶意的顾客注意自己的行为。 Z理论（企业文化论）：员工出自内心的服务，真正视顾客为上帝。 对顾客：（1）顾客进门时：“您好，欢迎光临强生建材！” 语气：亲切，自然。 （2）顾客购物中：“您需要什么？我来帮您，好吗？” “您要的瓷砖在这边，请随意挑选！” “请来这边结账！” “好的，我知道了！” “对不起，很抱歉！” 让顾客等待时应说：“请稍等。” “让您久等了。” 语气：自然，诚恳。 （3）顾客对账时：“您好！您一共买了X款瓷砖，总共X元，收您X元，找您X元。请拿好您的找零，谢谢！” 语气：精准，诚恳。 （4）顾客结账后离店时：“请别忘了您的随身物品！” “谢谢光临，欢迎下次再来！” “请走好！” 语气：诚恳，亲切。 对物流中心：“您好！您辛苦了！” “请放在这边，谢谢！再见！” 物流中心是公司的协作单位，为维护公司形象，员工在与物流中心的工作交往中更应注重礼仪。 对同事：“你好！你辛苦了！” “你们忙，我先走一步了！”（直呼姓名，不可称呼小名、绰号） 对公司各部门人员：“你好！老师、经理、主任、总经理！” “谢谢指导！麻烦你了！” 对店长：“你好！店长！”（不称呼“经理”、不直呼姓名） 接电话的礼仪：“你好！强生建材超市！”（例如：你好！强生建材！） 切莫讲出“喂”字。 个人仪容仪表的管理目的： 店员的仪容仪表是顾客对店铺的第一印象。店员必须以规范的仪容仪表服务顾客，让顾客真切地感受到我们所提供的温馨服务。 规范的仪容仪表 （1）头发 女员工：长发扎束于后，发型不准做的夸张。 男员工：胡须必须每天刮净，不留长发。 *勤洗头保持头发清洁无头屑，并修理。 （2）化妆 不化浓妆，清雅淡妆适度得体（唇膏应使用粉色系）； 上岗前必须化淡妆； 不可戴深色的眼镜。 （3）佩带品 不戴夸张、奇异首饰。 （4）制服 穿公司统一发放的制服并按照公司规定的时间统一换季着装，衣服要保持清洁整齐（无统一服装则穿深色的套装）。 衬衫：下摆塞在裙子（或裤子）里，并整理整齐。 清洁：所有制服的袖口、领口、门襟无污渍。 （5）工作牌 统一佩带胸前，正面向外（胸卡必须贴有本人近期照片，注有门店、姓名）。 （6）指甲 勤剪指甲并保持清洁，不留长指甲、不涂抹指甲油。 （9）鞋子 穿黑色皮鞋，前不露趾，鞋跟拉好，走路时不发出拖地的声音，不穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋（除3公分以外），鞋面不可沾污。 *露出的袜子不得有洞，穿肉色的丝袜，男员工穿深色的袜子。 规范的站立姿态 站姿端正，集中精力，双手自然下垂； 做到不托腮、不抱肩、不背手、不插兜、不背向顾客、不前怕后仰、不翘腿搁脚。 门店服务十不准 不准在门店内吃零食、干私活。 不准与顾客顶嘴吵架，员工之间也不得在店堂内吵架。 不准在店内聊天，打闹，会客长谈。 不准在上班时间睡觉。 不准借因交接班、生意忙、验货为借口不理睬顾客。 不准在上班时看书，看报。 不准在店堂内坐着（除规定时间就餐外）。 不准随便离开工作岗位及走出店堂。 不准挪借销售款及备用金。 不准私分赠品。 待客服务五步骤 第一步 与顾客打招呼 面带微笑，与顾客目光直视，用明朗的声音主动与顾客打招呼“欢迎光临”，停止一切与服务顾客无关的谈话。 进行服务时，以“不干扰”为服务准则，当顾客表示希望独自参观时，始终与顾客保持2米左右的距离，当顾客希望引导介绍产品时，应手持纸笔，随时记录下顾客的需求，不要一味盲目的向顾客推销产品。 根据习惯、年龄、性别、职业分别称呼符合当地习惯的用语，比如先生、小姐、师傅、老伯伯等，让顾客有一种宾至如归的感觉。 在任何情况下，