客户服务管理第四章练习题研究报告.doc

一、单项选择题 1、（ ）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点。预防为主control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（ ）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（ ）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（ ）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（ ）是客户对企业的褒扬程度美誉度 知名度 回头率 抱怨率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。美誉度 知名度 回头率 抱怨率是指客户指名消费某企业产品或服务的程度美誉度 知名度 回头率 抱怨率是指产品或服务的销售能力。知名度 回头率 美誉度 A、产品质量 B、服务质量 C、生产质量 D、品牌质量 2、企业的客户流失主要由有（ ）。 A、因价值而流失因而流失因而流失因而流失 A、以人为本原则以客户为中心原则量化原则因而流失PDCA循环计划阶段执行阶段检查阶段 行动阶段 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、客户满意的层次的纵向层面包括（ ） A、物质满意层 B、精神满意层 C、未来满意层 D、社会满意层 7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（ ） A、简单 B、可测量 C、有指导意义 D、成本控制 8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（ ） A、产品的外观因素 B、产品的消费属性 C、产品包含的服务 D、产品与竞争者的比较 9、客户满意度衡量的指标有（ ） A、美誉度 知名度 回头率 抱怨率客服满意度测评的对象现实客户使用者和购买者中间商客户内部客户(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。 5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 四、简答题 1、全面质量管理的基本思路。 答：（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。（3）质量管理是全过程管理。（4）质量管理是全员性的管理。（5）质量管理是全方位的管理（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。1）主观性强主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户