服务管理 教学大纲研究报告.doc

服务管理课程教学大纲 ————————————————————————————— 课程编码：（黑体小四号 加粗） 课程类型: （黑体小四号 加粗） 课程学时：（黑体小四号 加粗） 课程学分: （黑体小四号 加粗） 一、课程性质与任务 《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务，重点服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。服务经营管理的技术和方法。 课程内容 学时 备注 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 服务接触 4 第六章 服务供求管理 4 第七章 排队管理 4 第八章 服务质量管理 3 第九章 服务失败与服务补救 4 第十章 服务存货管理 2 合计 32 （宋体小四号） 三、教学内容 第一章 服务管理概述 1.教学目的 本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。 2.重点难点 服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。 3.教学方法与内容 第一节 服务在国民经济中的作用 基本范畴的界定 服务业与社会经济的发展 我国大力发展服务业的意义 第二节 服务的特性与类别 1. 服务的特性 2. 服务的类别 第三节 服务管理理论的形成与发展 1. 服务管理理论的发展阶段 2. 服务管理的研究对象与方法 4．思考与练习 （1）服务的基本特性有哪些； （2）如何进行服务分类； （3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。? 第二章 服务战略 1.教学目的 本章主要让学生理解战略性服务的内涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞争战略的制定过程。 2.重点难点 服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。 3.教学方法与内容 第一节 服务战略的概念与特征 1. 战略性服务的概念 2. 服务竞争的特殊性 第二节 一般性服务竞争战略 1. 全面成本领先战略 2. 差异化战略 3．集中化战略 第三节 服务竞争战略的制定 1. 基本要素 2. 整合要素 4．思考与练习 （1）结合实际分析服务竞争环境有何特殊性； （2）举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势。?? （3）分析集中化战略在服务业的运用情况。 案例分析：结合案例背景资料，分析呷哺呷哺面临的竞争环境；分析呷哺呷哺的服务竞争战略。 第三章 服务设计与开发 1.教学目的 本章使学生理解新服务的基本内涵，阐述服务设计与开发的动因，概述新服务的设计与开发过程，说明服务蓝图的作用，了解服务流程的类别，阐明服务流程设计的原则，掌握服务设计的基本方法。 2.重点难点 掌握新服务的基本内涵与类别，掌握服务设计的基本流程。 3.教学方法与内容 第一节 新服务的开发 1. 新服务的概念和类型 2. 服务设计与开发的动因 3. 新服务开发的过程 第二节 服务流程设计 1. 服务蓝图 2. 服务流程选择 3. 服务设计的原则 4. 服务设计的方法 4．思考与练习 （1）结合实际说明为什么要进行服务产品的设计与开发； （2）举例说明服务蓝图的作用有哪些；? （3）服务设计应遵循哪些基本原则； （4）进行服务设计的基本方法有哪些？如何应用。 第四章 服务设施选址与布局 1.教学目的 使学生了解服务场景的内涵和类型，阐述服务场景的环境维度，分析影响服务设施设计的因素，说明服务设施选址应考虑的因素，掌握服务设施布局的原则，运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。 2.重点难点 掌握服务设施选址的方法， 服务设施布局的原则。?? 3.教学方法与内容 第一节 服务设施设计概述 1. 服务场景 2. 服务设施设计的影响因素 第二节 服务设施选址 1. 服务设施选址的影响因素 2. 服务设施选址的方法 第三节 服务设