模糊isodata及在crm中的应用 - 计算机应用.pdf

第25卷第6期 计算机应用 Vo1．25 No．6 2005年6月 Computer Applications June 2o05 文章编号：1001—9081(2005)06—1455—03 模糊ISODATA及在CRM中的应用 何 敏，张洪伟，张 波 (四川大学计算机学院，四川成都610064) (_hemin@163．COB) 摘 要：探讨了在CRM系统中，基于模糊ISODATA的客户分类模型。该模型选取RFM(近度， Recency；频度，Frequency；值度，Monetary)作为客户分类的特征指标，采用模糊聚类最大矩阵元法确 定分类数。系统用ASP和Microsoft SQL Server实现，在某乳业集团成功应用，为企业差异化对待客户 提供了科学依据。 关键词：模糊ISODATA；最大矩阵元法；CRM；客户分类；RFM 中图分类号：TP311 文献标识码：A Fuzzy ISODATA and application in CRM HE Min，ZHANG Hong—wei，ZHANG Bo (Department ofComputer Science，Swhuan University,Chengdu Sichuan 610064，China) Abstract：The paper discussed a model of customer classification based on Fuzzy ISOD in CRM system．This model Was put into practice by adopting the featuring parameters of RFM(Recency，Frequency，Monetary)and using the method of maximal matrix element to ascertain the number of classification．The system Was realized with ASP and Microsoft SQL server， has been successfully implemented in a large Dairy corporation and provides the scientific basis to treat customers differently． Key words：fuzzy ISODATA：tlle method of maximal matrix element；CRM；customer classification；RFM 目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基 0 引言 于指标组合 的客户分类方法，而指标组合的客户分类常采 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management) 用客户利润率、忠诚度和信用度的组合来分类客户。基于客户 是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 行为的客户购买倾向分析是衡量客户忠诚度的常用方法。 机制”0 J。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过 在客户行为分析中。RFM指标是较为常用的评价指标。 将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企 近度(Recency)衡量从最近一次购买到当前的时间。近度时 业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得 间太长被广泛认为是客户行为已经发生变化的信号。研究发 企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求。