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第三章 以顾客为中心 主讲：王超 重点内容 名词： 外部顾客、内部顾客 顾客满意、顾客忠诚 顾客关系管理(CRM) 简答 顾客细分的目的和依据。 顾客满意和如何衡量顾客满意？ 实现顾客满意的途径。 顾客忠诚的意义和价值。 顾客关系管理的过程和环节。 第一节 顾客识别与细分 在TQM中，顾客占据支配地位，顾客选择决定企业成败 企业竞争的焦点：对顾客的竞争 企业经营的过程就是从了解顾客需要，提供相关产品和服务，实现顾客满意的过程。 企业存在的价值就是：满足顾客的需要 识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。 （以上划线部分一般出单选题） 第一节 顾客识别与细分 1、顾客的识别 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 （1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾客（潜在顾客和隐蔽顾客） 第一节 顾客识别与细分 （2）顾客还可分外部顾客和内部顾客 外部顾客是组织边界外的接受组织最终产品或服务的组织或个人，但可能不是实际用户 外部顾客有哪些只要记住内部顾客有哪些就可以？ 内部顾客 组织边界内，某一过程中的个人或团体 组织中每个人都有三重角色：供应者、加工者和顾客 内部顾客只是完成过程，外部顾客才是公司的最终责任，是公司提供产品和服务的目的 第一节 顾客识别与细分 2、顾客细分 目的：细分市场对企业福祉特别重要，不进行细分市场的企业将失去在该细