商务沟通技巧及礼仪礼仪大全.ppt

* * * * * * * * 如何预约客户 日常电话沟通是关键 逢周末或节假日短信保持联系 不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约 不在客户休息和用餐时间预约 被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约 * 耐心 坚持 诚恳 预约注意要点 预约时要找不容易拒绝的理由 例:我这有几张电影票，给您送过去…… 　 例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研… 切入具体时间 例：您看今天下午三、四点钟方便吗？ 被拒绝后，再次切入具体时间 　　例：您看什么时间方便？明天上午如何？ 上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！ 　　例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？ * 可适当突击拜访 * 日常拜访－出发前准备工作 * 日常拜访－到达客户公司 日常拜访－自我介绍 1.先敲门后“请进” 2.问候、握手 3、强调姓名 4.有自我特色 5. 兴趣、爱好、工作部门 6. 给对方自我介绍的机会 日常拜访－－介绍他人 顺序：位低者介绍给位尊者 　　　　自己人介绍给客户方 　　　　年轻人介绍给年长者 　　　　男士介绍给女士 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可 日常拜访－－交换名片 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不因放置名片而鼓起。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：会客前检查名片夹内是否有足够的名片 外行的表现 1、无意识地玩弄对方的名片。 2、顺手把名片放在裤兜里。 3、当场在对方名片上写备忘事情。 4、先于上司向客人递交名片 　 双手递名片，文字朝向对方。 双手接拿名片，认真看一遍，放入名片夹 日常拜访－－入座和会谈 该坐哪个位置？ 1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话或接电话 5. 根据对方态度确定告辞时间 6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步 会谈注意事项----眼神 眼神要点 眼神常犯的错误 ◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合 ◆ 扫描 ◆ 游移不定 ◆ 看地板、天花板、墙壁 眼神的关键 亲切、稳定、关注到每一处 会谈注意事项----表情 表情要点 表情常犯的错误 ◆ 经常保持亲切的微笑 ◆ 随讲话内容自然变化 ◆ 多点头，少摇头 ◆ 对客人不正确的观点显露出轻蔑、摇头等情况 ◆ 太严肃 表情的关键 微笑、自然、与内容配合 会谈注意事项----倾听 倾听要点 倾听常犯的错误 ◆ 无论客人讲什么，都应微笑相对 ◆ 点头，勿摇头 ◆ 不要插嘴打断 ◆ 简要重复总结，并寻求对方回应 ◆ 打断 ◆ 向别处看 ◆ 对错误的回答直接否定 ◆ 与客人争辩 倾听的关键 重在过程，而非结果 定期会晤－－准备工作　 合同中写明“工作例会”的时间段 提前预约确认是否按计划召开 　　　　对方参加会议的人员名单、时间和地点 日常走访时提醒客户 * 预订和布置会场 迎接以客户重要性定接待规格 　　　奉茶水、准备水果、赠送礼品 定期会晤－－引导 右为大，左为小，前为大，后为小 手掌向上呈45度指引 呈130度微面向客户 简单的寒暄与交流 告知客户行进的方向与距离 随时回头观看客户状况 上下楼梯－上：长官客户女士在前 　　　　　　下：长官客户女士在后 进出电梯－进：长官客户女士先进 　　　　　　出：长官客户女士先出 * 座位和禁忌 * 座位安排的原则要点 离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位 尊前卑后，男左女右 会议中 不礼貌的行为 迟到早退 打断说话 不当肢体 讲电话 做自己的事 未经允许抽烟 会客室引导 进入会客（会谈）室：先敲门，再进门，进入后关上门，坐在客户对面或右侧，为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入） * 选择的礼物，你自己要喜欢； 切忌去问对方喜欢什么礼物； 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别； 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装； 不宜在众人面前送出礼品； 礼品轻重因人而宜，因事而宜。 定期会晤－－馈赠礼品 肢体语言训练------声音的运用技巧 良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清 肢体语言训练------塑造声音的感染力 读法 清晰 重音 重复 肢体语言训练------语音语调 发音要点 发音常犯的