积极正向的客诉处理新版.ppt

积极正向的客诉处理 NO:62C * 目录 顾客类型/心理分析 顾客投诉类型划分 客诉处理原则把握 客诉处理基本流程 客诉处理技巧 客诉处理禁忌 客诉案例模拟与分析 感谢顾客的投诉... * 性格类型1 小熊型----亲和力好,好协调 客诉时表现:较温和,讲话不多,少抱怨;投诉时语气较温和,不需要做出相应承诺等 应对:保持同情和同感心,语气委婉…给予公司应给的优惠或补偿 和蔼可亲的小熊 * 猫头鹰型----原则性强,补偿的方式很难满足 客诉时表现:坚持原则,对于优惠和补偿没有强烈意愿,语言中经常出现…媒体暴光…电话给卫生局/物价局… 应对: 保持语言的简练,在保证产品或服务规范情况下,给出解决方案,或请相关部门配合(派出所等) 性格类型2 原则性极强的猫头鹰 * 蝴蝶型----性格多变,时而张扬,顺其性格沟通 客诉时表现:语气较张扬,话语较多,不太愿意听取别人(或门店)的意见 应对: 顺应其性格和语言进行对话(如:本来我今天心情就不爽…您哪儿不舒服可以说一下吗?),给予适当优惠的同时表示理解 性格类型3 性格多变的蝴蝶 * 顾客心理 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品 或服务的一种客观的心理活动。 我要投诉啊 * 顾客需求 顾客来餐厅需求的是: 产品----身体能量需求 服务----享受服务,调节心情 环境----悠闲舒适,小资情调 商务洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意 家庭聚会----丰富的产品和优惠 情侣约会----优雅的情调和西餐氛围 * 客诉类型1 建议性客诉 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。 处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并请投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。 案例:你们今天的餐好咸…餐的量也少了… 好建议啊 * 客诉类型2 批评性客诉 投诉人心怀不满，情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要求对方承诺。 处理重点：具备敏感心，察觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。 案例:你们的价格确实是挺高的… 分享批评吧 * 客诉类型3 控告性客诉 投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 处理重点：平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。 案例:你们今天必须给我个说法并且解决这个问题…不要说那么多…解决问题… 平复情绪 * 客诉基本流程1 1、做好心理准备 　　　人是具有感情的→控制情绪→站在客人的角度→体会客人的情绪→真正关心客人→解决客人的问题→离开现场，调整情绪→后续处理 提示:不打无准备的仗… * 2、认真听客人叙述 仔细聆听→稳定顾客情绪→对客人的尊重→了解问题→合理解决。 提示:仔细聆听的姿势和态度… 客诉基本流程2 * 3、记录要点 投诉要点→不急于回应→向客人求证→完全了解问题→解决问题。 提示:在大脑中记录关键控制点,和解决的切入点… 客诉基本流程3 * 民 谣 丢失一个钉子，坏了一只蹄跌； 坏了一只蹄跌，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 从”钉子”到”国家”,联系到客诉,我们想到了什么? * 客诉处理技巧1 先处理情绪，后处理事件 一家美国汽车修理厂的服务宗旨――“先修理人，再修理车”，意思是顾客车坏了，人的心情会不好，你应该先关注人的情绪，再关注维修事件。而很多客服人员往往忘记了这一点，只顾完成工作，而不顾人的感受。 * 客诉处理技巧2 耐心倾听 顾客提出问题→繁忙忽视礼节或措辞→产品质量→服务态度→耐心倾听 您看可以把建议告诉我们吗? 感谢您的建议,也希望您看到 我们的进步… * 客诉处理技巧3 对症下药，及时处理 理解客人→正确处理→若拖延时间→客人不受重视→失去顾客 我们体会您现在的心情,也会用最 快的时间为您解决问题… 您看可以吗? * 案例模拟与分析 * 常见投诉 停车刮蹭/指挥不当问题 客人(在未离开座位情况下)物品丢失 食物里吃出异物/食物中毒 牙签/鱼刺/器具爆炸/滑倒等的意外伤害 服务人员操作失误损坏客人手机/电脑… * 模拟场景一 事件描述: 客人店内相亲,男士去洗手间钱包留在座位上,女士未离开座位,男士回来后钱包丢失…钱包内2000元现金﹑身份证﹑银行卡等…顾客要求门店索赔… 人物:顾客3人(1男-小熊型,1女-猫头鹰型,1媒人-蝴蝶型) 环境:店内无监控,周边