置业顾问标准流程.ppt

置业顾问案场标准操作流程 案场规范准则 · 案场营业时间：9:00——19：00； · 严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行； · 早班工作人员应于早上8:45前到岗，案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（当天休息人员须在次日了解了会议内容的基础上签字）； · 案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌； · 销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致， 并应随项目进展及时予以适当调整和统一；销售讲义应随身携带，不允许随 便摆放，更不允许客户随便翻看销讲中的资料； · 销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐，应根据现场环境随时更换背景音乐，音乐声音不宜过大； · 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持控台、接待场所清洁、整齐； · 后台相关负责人员早晚应检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。 电话接听： · 电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！财富中心”； · 电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！升龙国际中心，抱歉让您久等，请讲”； · 电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”； · 电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知”； · 电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介”； · 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作； · 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总，每日18：00之前助理负责电话数量的统计工作。 · 项目推广中如遇报广宣传及其他重要节点活动，电话来访量猛增，所有当日电话客户由销售经理之后安排分配销售人员追踪；正常来访日，电话客户可由接听电话的销售人员负责追踪、回访。 客户接待： · 客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门，并向前一步，面带微笑迎接客户； · 客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己； · 严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜； · 对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作； · 接待客户时应热情专注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听； · 客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，如遇驾车客户也可陪送客户至车边并热情告别； · 客户接待完毕后，销售人员应及时将客户情况口头汇报给巡场人员，方便巡场人员随时调整安排； · 客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员及时整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备； · 销售人员每天18：00前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，填写客户来访客户统计表交后台助理，并将客户的资料准确录入相关平台，案场经理每日检查相关内容；接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入相关平台。 项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看： · 严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解； · 带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户； · 销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户； · 销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净； · 和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定； · 销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点； · 讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。 服务提供： · 在客户初次接待后，根据客户需求，设计两种置业方案供客户选择； · 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录； · 对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统； · 对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的