作业排序问题.ppt

2 排队管理(Waiting Line Management) 有限排队(Waiting Line with Limited Capacity) 若等待场所无法容纳所有需求服务的顾客，一些人会离去，这种情况称为有限排队 (2) 需求群体 不同群体需求不同，每一类需求的预期等待时间(Expected Waiting Time)不同 (3)排队结构 多条排队(Multi-Line) 单一排队(Single-Line) 领号 2 排队管理(Waiting Line Management) 排队结构 领号 单一排队 多条排队 有限的 无限的 有限或无限 允许/不允许 移动 快速通道 优点 多条排队 a) 提供差别服务（超市快速结帐） b) 顾客可选择 c) 有助于减少不加入队伍的现象 单一排队 a) 先到先服务(FCFS,First Come First Served) b) 顾客不会看到别的队伍移动得快而着急 c) 提高了服务的私密性（一米线 ） 领号 a) 顾客可四处走动，但必须警觉是否叫到号。 b) 商店可利用“领号”系统增加顾客冲动购物，浏览、多买 单队单服务台单阶段的服务排队系统 多队多服务台单阶段的服务排队系统 单队多服务台单阶段的服务排队系统 单队单服务台多阶段的服务排队系统 单队多服务台多阶段的服务排队系统 3 服务结构 单队单服务台单阶段的服务排队系统 多队多服务台单阶段的服务排队系统 单队多服务台单阶段的服务排队系统 单队单服务台多阶段的服务排队系统 单队多服务台多阶段的服务排队系统 5、排队规则 FCFS(First Come First Served) 常用到SPT规则，但服务时间长的不断让位于后到达者，所以先用SPT分类，然后FCFS（超市，快速通道） 2) 最高优先权法则(Highest Priority Principle) 火警、救护车 举例： 为减少等待顾客离队可能，应让顾客知道预期等待时间的信息，并使顾客得到定期更新的信息。 1）利用预约系统 控制顾客到达时间 实现最高程度的服务能力利用率 减少顾客等待的时间 提高服务水平 2）采用预订系统 对特定期间的服务需求做出较准确的估计 3）采用差异定价措施 4 调整顾客到达率的措施 1）进行有效的人员班次排序 2）利用临时工或兼职人员 3）招聘和培养多技能的员工 5 调整服务能力的策略 为何“集中使用”可以提高服务质量？ 独立的系统 在此等待 在此等待 “集中使用”系统 减少等待时间的办法 减少平均服务时间 减少服务时间的可变性 增加服务人员 减少平均到达人数 通过顾客预约等办法来减少到达的可变性 集中使用服务资源 更好地计划和调度 掌握客户的感受:等待心理学 客户所感受到的等待可能与实际的等待有很大的差别。 研究结果表明： 服务越有价值，人们就越愿意多等一会儿。 服务开始之前的等待感觉要比服务过程中的等待要长。 心急会让人觉得等待的时间很长。 不公平的等待比公平的等待要长。 不确定的等待比已知的等待要长。 不明情况的等待要比知情的等待要长。 没事干的时候会让人觉得比有事干的时候要长。 独自等待会让人觉得比大家一起等待要长。 CWU-HRM * * * * CWU-HRM 生产运作管理 第6章 作业排序 CWU-HRM 人力系 什么时候需要排队？ 为什么会出现排队现象？ 假定每小时平均有4位顾客到达，服务人员为每位顾客的平均服务时间为15分钟。如果顾客到达的间隔时间正好是15分钟，而服务人员为每位顾客的服务时间也正好是15分钟，那么，就只需要一名服务人员，顾客也根本用不着等待。 在以下情况将出现排队现象： 平均到达率（顾客/小时）高于平均服务率（顾客/小时） 顾客到达的间隔时间不一样（随机） 服务时间不一样 （随机） 顾客 到达 服务设施 顾客排队 顾客 离开 你觉得应以怎样的准则排队？ 超市收银 病人看病 银行办业务 ……… 一个排序的例子 四种型号的电视机的装配工时定额 型号 部装定额工时（小时） 总装定额工时（小时） A B C D 15 8 6 12 4 10 5 7 部装 B（8） C(6) D（12） ? 总装 ? A(4) ? B（10） C(5) ? D(7) （a）装配顺序为A→B→C→D，总装配时间为48小时 部装 C（6） B（8） ? 总装 ? C(5) ? B（10） D（7） ? （b）装配顺序为C→B→D→A，总装配时间为45小时 部装 C（6） B（8） ? 总装 ? D（7） C(5) ? ? B(10) （c）装配顺序为D→C→A→B，总装配时间为51小时 A（15） A（15） A（15） A