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2011现场导游规范题 1、在导游讲解结束后，导游人员如何应对游客的提问？ （1）如问题与游览有关，但导游人员知道如何回答，可以在回答问题的同时进行深入讲解，既能有好的效果，又能增强游客对自己的信任。 （2）如问题与游览无关，就要设法，巧妙地回避。 （3）如遇到自己不清楚的问题，切忌胡乱问答，以免贻笑大方，失去游客信任。 （4）如自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接指出对方的错误，要努力回避矛盾，找出共同点，给对方找“梯子”下台，及时转换话题。 2、导游人员的基本职责有哪些？ （1）接受任务、带团游览 （2）导游讲解，传播文化 （3）安排相关事宜，保护游客安全 （4）反映游客意见，安排相关活动 （5）解答问询，处理问题 3、导游职业规范的基本要求是什么？ （1）自尊自强、敬业爱岗；（2）优质服务、宾客至上；（3）真诚公道；诚信第一；（4）不卑不亢、一视同仁；（5）遵纪守法、廉洁奉公；（6）团结协作、顾全大局；（7）好学上进、搞高业务；（8）身心健康、注重礼仪。 4、地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ （1）安排旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解 （4）维护安全 （5）处理问题 5、导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉，其基本要领有哪些？ （1）行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光观察游客是否跟上。 6、旅游团抵达后，地陪带领游客集合登车时应如何做好服务？ （1）应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。 （2）应高举导游旗，以适应的速度走在团队的前面引导游客，同时还要请全陪或领队走在旅游团的最后照顾游客。 （3）游客上车时，应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。 （4）游客坐稳后，检查游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。 7、什么是OPEN票，持有该票如何乘机？ OPEN票是指机票上没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效飞机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照，身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，订妥座位后才能乘机。 8、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？ 要提前按照接待社的安排落实本团当前的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一确认。 （1）用餐时，应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色，向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别。 （2）向领队讲解司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。 （3）用餐过程中地陪，要巡视旅游团队用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查及餐厅是否持按标准提供服务并解决出现的问题。 （4）用餐后，按照实际用餐人数、标准，饮用酒水数量，填写“餐饮费结算单”，与餐厅结帐。 9、在参观游览结束，返程途中，地陪导游人员应做哪几项工作？ （1）回顾当天活动；（2）风光导游；（3）宣布次日活动日程；（4）提醒注意事项；（5）做好下车时的服务；（6）安排叫早服务。 10、导游人员的欢送辞一般包括哪几个方面？ （1）感谢语；（2）惜别语；（3）征求意见语；（4）致歉语；（5）祝愿语。 11、如何做好宗教界人士的接待工作？ （1）注意掌握宗教政策；（2）提前做好准备工作；（3）尊重游客信仰习惯；（4）满足游客特殊要求； 12、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何好抵站服务工作？ （1）应提酒游客整理带齐个人随身物品，下机时注意安全。 （2）下机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机杨有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。 （3）出港后，应举社旗在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。 （4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪。 （5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。 13、造成漏接的客观原因有哪些？ （1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而使其提前抵达，但漏发变更通知； （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪； （3）司机迟达，未能按时到达接站地点； （4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场； （5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。 14、你作为一名全陪，请问应如何做好离站服务工作？ （1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间； （2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生； （3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定，并提醒游客检查、带好旅游证件； （4）协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存