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9-* 店舖診斷 　　店舖診斷就是運用調查與分析的方法，針對門市營運的各項活動，從門市營運計畫、執行的組織與人員，到觀察各項作業流程與績效檢討，做全盤的檢討與評估，並具體說明其優缺點，提出改善建議、方法及步驟。 　　店舖診斷並不難，可藉由過去經驗所制訂的標準，及運用科技、數據來評定門市營運的良窳。惟在診斷後，店長若能體察現實，虛心面對盲點，進行行動上的突破，才是店舖診斷的積極意義。 9-* (一) 自我診斷的架構 　　自我診斷作業必須包括以下五大部分7.： 　1. 診斷定位 　　(1)設定診斷目標。 　　(2)確定診斷範圍。 　2.蒐集資訊 　　(1)蒐集外部環境資訊。 　　(2)集內部經營資訊。 9-* 　3. 分析資訊 　　(1)找出有用的資訊並確認其正確性。 　　(2)選擇合適的分析方法。 　　(3)簡潔明確的表達出分析的結果。 　4. 確認問題 　　(1)提出問題。 　　(2)討論問題點。 　　(3)問題點再確認。 　5. 提出方案 　　(1)提出書面報告。 　　(2)口頭說明說服。 9-* (二) 自我診斷的方法 　　運用中醫師診斷的口訣：「望、聞、問、切」，可用來做為店舖診斷的四字真言，就是：「目診」、「聽診」、「問診」及「觸診」等四大方法。 　1. 目　診 　　用眼睛看，仔細觀察所診斷標的，其業務是如 　　何在運作的？而運作的結果又如何？目診的範 　　圍包括觀察實務操作流程、認識作業環境及了 　　解工作績效等。 9-* 　2. 聽　診 　　用耳朵聽，仔細聽取眾人對所診斷業務運作的 　　理由、說明、檢討與建議，最好能使受訪者在 　　自由意識下，充分表達其看法，才是最真實的 　　資料。 　3. 問　診 　　根據外部調查的資料並對照目診與聽診結果， 　　將會發現這其中有很多是矛盾的，也有很多希 　　望了解的部分是空白的，此時為了要能更深入 　　了解，就必須採用問診的手法蒐集。問診又包 　　括書面問診與口頭問診兩種，但不管是書面問 　　診還是口頭問診，問診內容都必須預先審慎規 　　劃，以期能真正找出門市問題。 9-* 　4. 觸　診 　　親自去操作看看，實際體驗作業執行的困難度 　　，以印證問題發生原因及改善計畫的可行性。 　　事實上，許多企業會產生問題，主要都是認知 　　不同；例如服務作業規劃者憑藉想像，在最理 　　想的條件下去制定服務作業流程，並設定績效 　　評估標準，主管以其本身的心境與能力要求下 　　屬達到同樣的服務品質等；要避免這些問題， 　　最好就是親自嘗試，身為一個診斷執行者自然 　　也要有此體認。 9-* 二、店舖診斷內容及項目 　　店舖經營的目的，主要在追求更高的利潤，以維繫永續發展，一般說來，提升來客數與客單價，以及降低費用，是門市營運的主架構。因此，店舖診斷的內容以如何提升營業額及利潤為目標，具體的領域包括店長職責、商圈經營、商品管理、促銷管理、人事管理、賣場管理、財務管理、資訊管理及顧客服務等構面。 9-* (一) 店長職責自我診斷項目 　1. 店長了解店舖經營理念及營運計畫。 　2. 店長配合公司政策，忠誠度高。 　3. 店長具有達成目標的意願與決心。 　4. 店長具有擬定計畫並執行的能力。 　5. 店長充分授權屬下，避免不必要的干涉。 　6. 店長具有協調、指導、激勵、溝通等領導統御 　　的能力。 　7. 店長對於部屬經常提供遂行職務的技能、方法 　　、步驟等教育訓練的協助。 9-* 　8. 店長能慎重考量屬下向上發展的機會，協助同 　　仁生涯規劃、適時關懷。 　9. 店長對於屬下的評核，公平客觀。 10. 店長經常使用工作檢核表控制各項作業品質。 9-* (二) 商品管理自我診斷項目 　1. 本店主力商品、節令商品重點主題式展現出來 　2. 本店配合顧客生活主題的商品齊備。 　3. 本店促銷或特價品的標示牌清楚。 　4. 本店隨著季節變化，機動的調整商品陳列。 　5. 本店對於量感陳列的表現效果，具有訴求力。 　6. 本店對於質感陳列的表現效果，具有訴求力。 　7. 本店內的陳列架的高度、寬度等都能有效把握 　8. 本店顧客在同一時段上門都買得到想要的商品 　9. 本店定期或專案對內外環境的改變與銷售結果 　　調整商品結構。 10. 本店商品從無欠缺、貨架上沒有空無一物的情 　　形。 9-* (三) 賣場管理自我診斷項目 　1. 本店廣告招牌(標準字、標準色、亮度、美觀 　　、醒目)明顯、有特色、吸引人。 　2. 本店顧客在店面就能了解銷售何種商品的店。 　3. 本店騎樓走廊通暢且乾淨。 　4. 本店的櫥窗表現很具有季節感。 　5. 本店的訴求重點顧客容易了解。 　6. 本店賣場播放音樂選擇適合本店的形象、音量 　　適中。 9-* 　7. 本店內外的照明燈、廣告燈清潔明亮、色彩搭